BREED - over de grenzen van informatie
NETWERK VOOR DE INNOVATIEVE INFORMATIEWERKER
Vertrouwenscrisis in Noord-Brabant door Corsa ?
Het Brabants Dagblad (link) opent vandaag woensdag 23 mei met de kop “vertrouwenscrisis bij de provincie’(Noord-Brabant) . Wat blijkt provinciebestuurders zijn ontevreden over ambtelijk handelen in een aantal belangrijke kwesties. Een van de kwesties is het mislukken, dat staat er letterlijk, van het kostbare digitale registratie- en archiefsysteem Corsa. Hierdoor zouden brieven zoek raken en de provincie problemen hebben gekregen met de relatie met burgers. Opvallend is dat het als probleem wordt benoemd dat ambtenaren zelf inkomende en uitgaande brieven moeten registeren en archiveren.
Het bevreemdt me wel een dergelijk bericht. Een systeem zelf maakt vaak geen fouten. Corsa is bij veel gemeenten in gebruik. Wat het zoekraken veroorzaakt is waarschijnlijk het slecht tot niet inrichten van werkprocessen. Het registreren van in bedrijfsapplicaties en niet in het DMS is ook een bekende factor in deze.
Wie heeft ook ervaring opgedaan in deze problematiek en kan daar iets over melden ?
Berichten in deze discussie
-
Permalink Antwoord van Martin de Ruijter op
-
Ik kan uit het krantenartikel nantuurlijk niet precies opmaken waar het probleem zit al flitst er wel een aantal mogelijke oorzaken voorbij.
Informatiebeheer speelt zich op meerdere niveaus af. Goed informatiebeheer is afhankelijk van een aantal factoren. Het is van belang dat het DMS goed is ingericht. Je hebt goede en goed beschreven procedures nodig. Maar als je die hebt dan ben je er nog niet want als die procedures niet of niet consequent gevolgd worden dan gaat dat hoe dan ook ten koste van de betrouwbaarheid van je digitale zaakdossiers. Mij lijkt het dan ook geen overbodige luxe om met behulp van managementrapportages in beeld te brengen welke documenten onvolledig of onjuist van metadata zijn voorzien en tevens te monitoren welke documenten nog niet aan een zaak zijn gekoppeld binnen de termijn die daarvoor staat. Immers, niet aan een zaak gekoppelde documenten hebben tot gevolg dat de zaak incompleet is. De procesmedewerker is verantwoordelijk voor een goed geordend digitaal zaakdossier. DIV kan een belangrijke push aan haar nieuwe bestaansrecht geven door vooraf te adviseren over de inrichting van een zaakdossier maar zeker ook door met goede checklists de kwaliteit van zaakregistratie te controleren en daarover te rapporteren. Het management moet zich realiseren dat een procesmedewerker intergraal voor zijn proces en daarmee voor de zaakafhandeling binnen dat proces verantwoordelijk is. de medewerker wordt met de nieuwe manier van werken dus ook beoordeeld op de kwaliteit van zijn informatiebeheer binnen zaakgericht werken. Het is essentieel dat iedereen, op al deze niveaus, zijn/haar rol pakt en zijn verantwoordelijkheid neemt en ernaar handelt. Het heeft er mogelijk de schijn van dat ik hier enkel open deuren in trap maar ik raad ieder aan om eens in de praktijk te kijken in welke mate het hiervoorgaande in woord én daad tot vanzelfsprekende organisatierituelen zijn uitgegroeid.
Martin de Ruijter
-
Permalink Antwoord van Yvonne Welings op
-
Bijgaand de link naar de twitterfoto van Ton de Looijer.
-
Permalink Antwoord van jack karelse op
-
@Martin de Ruijter Dit vind ik een mooie reactie.
@Yvonne, al dan niet het gebruik van vakapplicaties in plaats van een (centraal) DMS, daar gaat het niet om. Naast de systemen zal informatiebeheer ook tussen de oortjes moeten zitten en zal er oog moeten zijn voor de kwaliteit van werken.
Gisteren ook het nieuws dat iemand die een buschauffeur neerstak na 2/3e van straf vrijkwam. Het OM had dit willen voorkomen, maar heeft verzuimd tijdig een verzoek in te dienen daarvoor. Zo'n woordvoerster komt dan op tv om uit te leggen dat ze dat ook vervelend vind. Maar ook dat is een kwestie van inzet van systeem, al dan niet geautomatiseerd ondersteund.
Eigenlijk is er in deze tijd geen excuus voor dit soort missers?!
-
-
@Jack, ik deel je mening over bedrijfsapplicaties geheel niet.
'DIV', in Oisterwijk is dat niet zo, heeft bij verschillende gemeenten geen zicht op wat er buiten het DMS en in de bedrijfsapplicaties afspeelt. De omgevingsvergunning is daar een goed voorbeeld van. Dat is een belangrijke oorzaak van het buiten beeld blijven van informatie met burgers.
Ik heb het gisteren persoonlijk nog aan den lijve ondervonden in de plaats waar ik woon. Zeven keer dit jaar heb ik geklaagd bij de afvalstoffendienst over het feit dat afvalcontainers defect zijn, daar wordt structureel niet op gereageerd. Als je ernaar vraagt, ja maar mevrouw het is al opgelost als u de mail schrijft. Dit soort zaken gaat over relaties met burgers, dat is zo belangrijk voor een overheidsorganisatie hoe je daar mee omgaat.
Ik woon ook nog in een gemeente, die dit jaar genomineerd is voor het zaakgericht werken !!!
-
-
Dat laatste is helemaal fraai!!
Het zaakgericht werken is dan niet helemaal uit de verf gekomen, althans waar het verbetering van de dienstverlening betreft.
Het idee van dienstverlening zit verder ook niet tussen de oortjes blijkbaar (en daar helpt geen enkel systeem aan, dienstverlening is ook een houding).
Dat DIV geen zicht heeft op wat er binnen vakapplicaties gebeurt is de schuld van DIV, niet van de vakapplicaties.
Ik geloof niet in een zaligmakend centraal systeem, of dit nu een DMS of zaaksysteem is.
Anders: waarom denk je dat het allemaal beter zou gaan als er een centraal DMS is (in plaats van of gekoppeld met de vakapplicaties)?
-
-
@Jean-Luc, Ik kan me gewoon niet voorstellen dat brieven 'zoek' raken in een DMS. De kracht van een DMS is toch dat je alles kan terug vinden, zelfs los van de metadata is er altijd nog OCR. Als ambtenaren hun brieven niet in het DMS opslaan, tja, dan ligt het dus aan de uitvoering, niet aan het systeem.
Geheel mee eens, maar het Brabants Dagblad staat niet echt bekend om zijn zorgvuldige berichtgeving. Overigens heeft De Stem gisteren het artikel ook gepubliceerd.
-
Permalink Antwoord van Max Beekhuis op
-
Ik word niet blij van jullie: het DMS, het zaaksysteem van wie dan ook gaat één ding niet oplossen: ambtelijke dicipline. Ik heb geen DMS/zaaksysteem nodig om burgers te beantwoorden, ik heb professionele ambtenaren nodig die doen waarvoor ze worden betaald. En managers die verantwoordelijkheid nemen voor zorgvuldige taakuitoefening. En bestuurders die niet wijzen maar besturen.
-
Permalink Antwoord van john jansen op
-
Er is nog een andere oplossing, zie hiervoor de provincie Zeeland of....http://www.computable.nl/artikel/nieuws/overheid/4511111/1277202/or...
Ik ken de meeste DMS leveranciers in Nederland goed, systemen functioneren over het algemeen prima, maar werken soms niet..en dan heeft het altijd te maken met de interactie met de mens.
-
-
Dat is dan ook precies wat ik probeerde aan te geven. Het gaat slechts deels (klein deeltje) om het dms maar vooral om hoe je processen georganiseerd zijn en hoe de rollen en verantwoordelijkheden zijn gedefinieerd. En dan nog even gewoon doen en sturen als dat niet gebeurt.
Martin de Ruijter
-
Permalink Antwoord van Marco Klerks op
-
@Yvonne In wat een vervelende gemeente woon jij toch! :-) Ik weet overigens heel toevallig dat de Afvalstoffendienst in "jouw gemeente" nog niet is aangesloten op het zaakgericht werken. Dat moet nog wel gebeuren en dan zal DIV daar vast ook wel naar het belang van de burger kijken en daarover adviseren. ;-) *gniffel*
Leuke discussie overigens! De les is om niet zo maar te geloven wat je leest. Om de boel op orde te krijgen moet je aandacht besteden aan organisatie, mensen, processen én systemen. Die dingen moeten allemaal op elkaar aansluiten. Niet iedereen is zich echter daarvan bewust, waardoor er kortzichtige berichtgeving ontstaat. Sommigen ervaren bijvoorbeeld de invoering van het digitale werken al als succes, wanneer een DMS is geïnstalleerd. En als het geheel faalt, is het altijd makkelijk wijzen naar de ander (vaak de leverancier).
Wat is er mis gegaan bij de provincie Noord-Brabant? Of de organisatie was niet goed ingericht, of de mensen waren niet goed getraind, of de processen waren niet op orde of de systemen rammelden of.... Door het opgewaaide stof is het lastig voor wie dan ook om de pijnpunten goed te zien, denk ik. Zowel voor ons en de journalisten die op een afstandje staan als de medewerkers en DIV'ers die er met hun neus bovenop zitten.
-
Permalink Antwoord van Branco Jorissen op
-
Ik lees in verschillende reacties dat het probleem veroorzaakt kan worden door ambtenaren die het nalaten hun documenten te registreren. Ik denk dat het goed is de vraag te stellen waarom zij dit niet doen. In sommige gevallen wordt dit veroorzaakt door de houding van de betreffende ambtenaar of een slecht ingericht zaaksysteem/dms. Een andere waarschijnlijk oorzaak is dat de ambtenaar gewoon niet weet hoe hij of zij met het nieuwe systeem moet werken. Een essentieel element van een geslaagde implementatie is volgens mij dan ook ambtenaren verplichten een instructie te volgen.
-
Permalink Antwoord van Ad van Heijst op
-
We proberen van mensen robotjes te maken die systemen gebruiken, checklisten vullen en statussen afvinken. Die denken in metadata en feilloos registreren, administreren en archiveren. Dat doen we in de zorg, in de industrie en in de administratie. We zeggen dan: hier heb je een systeem, gebruik het, en vanaf nu zal alles beter gaan. Jij hebt controle over je werk en wij hebben controle over jou.
Alles staat of valt met aandacht. Aandacht is betrokkenheid, is interesse voor wat je doet, is werken met liefde aan wat je doet. Veel mensen in organisaties houden eigenlijk wel van hun werk en doen het graag, maar worden gehinderd door systemen die ze allerlei administratieve verplichtingen opleggen die de vaart uit hun werk halen en hun arbeidsmotivatie weghalen. Er zijn ook anderen die inmiddels geleerd hebben met systemen om te gaan en die niet anders meer zouden willen.
Ambtelijke discipline, hoort dat in een creatieve tijd als waar we in leven? Waar wij juichen over Bring Your Own Device, wat eigenlijk is: manage your own information? Waar mensen soms meerdere systemen moeten gebruiken en daar de weg in kwijtraken en daarom zelf een oplossing kiezen in Google Docs of Dropbox?
Wat me opvalt is de redelijk paternalistische manier van denken bij de invoering en inrichting van systemen. We doen het allemaal, omdat het goed is voor de burger. Hebben we die burger gevraagd wat die eigenlijk wil, hoe die het wil?
Welke burger wil statusinformatie (ook wanneer hij of zij koopt bij Bol.com!)?
We doen het omdat we denken dat het goed is voor die ambtenaar, want die maakte toch al een werkdossier en hield toch al zijn werkvoorraad bij; het kost hem of haar dus niet eens extra werk! Als we dat dus vatten in een systeem, dan hebben we een grote besparing te pakken en gaat ineens alles beter werken!
Kun je alles terugvinden in een systeem? Natuurlijk niet, want niet alles wordt erin gestopt! Dat ligt niet aan het systeem en zelfs niet aan degene die het heeft ingericht: een systeem wordt geleverd op basis van systeemspecificaties en de inrichting gebeurt aan de hand van een Plan van Aanpak.
En dààr ligt het aan. Een systeem wordt vaak gebouwd op basis van die ene uitzondering die zich eens in de twintig jaar voordoet, want dat moet een systeem ook kunnen. Het Plan van Aanpak is vaak onrealistisch: er wordt te weinig tijd genomen, er wordt nauwelijks getraind, er wordt niet met gebruikers afgestemd hoe schermen eruit moeten zien, er wordt niet met gebruikers gesproken over hoe het werk verandert: de werkwijze van de medewerker is niet het uitgangspunt, maar de manier waarop de organisatie meent dat het werkproces in de toekomst moet worden uitgevoerd.
Dat werkproces wordt, als het al niet volledig wordt geautomatiseerd (en daar ben ik voorstander van: voor heel veel processen heb je echt geen menselijke tussenkomst nodig), het beste uitgevoerd door robotjes die precies doen wat het systeem aangeeft. Piepje! Oja, status aanklikken. Fluitje: oja, nu even tien minuten niets doen want anders krijgen we RSI. Muziekje: o, er komt een mailtje binnen, even kijken wat dat doet.
Er komt een weekeinde aan. Neem nu eens de moeite om enkele rapporten te lezen van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid, zie het eergisteren gepresenteerde rapport "Vertrouwen in burgers", http://www.wrr.nl/publicaties/publicatie/article/vertrouwen-in-burg... . En zoek de schuld niet bij het systeem, maar bij de belangrijkste onzekere schakel die in het systeem voorkomt: de mens. De mens die gedwongen wordt systemen te gebruiken en daarbij onvoldoende systematisch te werk gaat.
De komende jaren zal er in organisaties veel administratieve chaos ontstaan. Zie ook http://inforoads.blogspot.com/2012/05/terug-naar-kleinere-organisat... , wat gaat over trends in informatiemanagement. Er staat heel wat te gebeuren en daarbij zullen we nog vaak documenten kwijt zijn, zolang we in onze informatiehuishouding geen greep hebben op de belangrijste schakel, waar we het toch immers allemaal voor doen: de mens. En dat ligt dus niet aan Corsa.
- ‹ Vorige
- 1
- 2
- Volgende ›
Partner(s)
Sponsor(s)
Direct naar...
© 2024 Gemaakt door Marco Klerks.
Verzorgd door
