BREED - over de grenzen van informatie
NETWERK VOOR DE INNOVATIEVE INFORMATIEWERKER
Account management
Wij zijn van plan account management van de grond te krijgen. Heeft iemand hier ervaring mee? Heeft iemand misschien al iets op papier waarmee ik een begin zou kunnen maken.
Berichten in deze discussie
-
Permalink Antwoord van Yvonne Welings op
-
Beste Yvonne, Kan je toelichten wat je precies bedoelt met account management?
-
Permalink Antwoord van Yvonne Dulker op
-
Hi, yvonne. Ik werk met 7 medewerkers bij een div team in een organisatie van 700.tot nu toe hebben we allemaal met iedereen contact. Om dit te stroomlijnen willen we accountmanagement inrichten. We kunnen dit per afdeling, proces of project doen. Ik ben benieuwd hoe anderen dit hebben aangepakt en of er voorbeeld documenten zijn die we kunnen gebruiken.
-
-
Beste Yvonne, ik ken geen beleidsstuk, maar wellicht kan het zogenaamde RACI model je helpen dat beleid te formuleren.
-
Permalink Antwoord van Foeke Wijnia op
-
Hi Yvonne, intussen is er al de nodige tijd over heen gegaan sinds jij deze vraag over Account management hebt gesteld. Ben je al wat verder gekomen in de gewenste richting?
Ik merk dat je dit vraagstuk vanuit een ordeningsprincipe benadert. Dus niet iedereen met alle klanten contact laten onderhouden maar opdelen in groepen per afdeling, proces of project.
Ik weet, uit mijn eigen ervaring en onderzoek, dat in het merendeel van de overheidsorganisaties dit vraagstuk zeer actueel is. Tegelijk is het moeilijk om bestaande werkwijzes te doorbreken. Zeker niet in de laatste plaats omdat de formatie onder druk staat, er veel ontwikkelingen zijn en informatiebeheer vaak niet hoog op de agenda van het management en de gebruikers staat.
In het algemeen kun je stellen dat als je het hebt over Account management, de vraag centraal staat hoe je de relatie met je klant, de account -een term uit het bankwezen die gaat over het beheren van een klant, een account-, wilt vormgeven.
Er zijn een aantal invalshoeken waarbij je stil kunt staan. Ik noem er 4 waar ik aan moet denken.
- En wat er speelt op korte en lange termijn.
- Aansluiten bij verantwoordelijkheden, denk aan teams of afdelingen.
- Specifieke kennis of vaardigheden.
- Zijn de kwetsbare punten zoals continuïteit
Ad. 1 Het is belangrijk dat je stilstaat bij meer lange termijn zaken zodat je vanuit een visie en meer planmatig het werk kunt gaan vormgeven. Dit is snel gezegd maar niet eenvoudig. Het grote voordeel daarbij is dat je niet iedere keer vanuit de waan van de dag hoeft te reageren en vanuit die visie weet waarom en wanneer je nee moet zeggen en kunt aangeven wanneer iets wel wordt gedaan. Belangrijk daarbij is dat die visie door het (top)management wordt gedragen, je operationeel de rugdekking van het management krijgt en de kunst van het goed overbrengen van de boodschap.
Bij Account management ga je proactief en planmatig in gesprek gaan met je klant en met het management van je klant zodat je weet wat zijn dromen, nachtmerries en mogelijkheden zijn en je samen tot een plan van aanpak komt. Hierdoor zijn de verwachtingen over en weer duidelijk(er).
Ad.2 Door aan te sluiten op groepen waar een manager verantwoordelijk voor is, krijg je een aanspreekpunt dat formele verantwoordelijk heeft is en besluiten kan nemen. Tegelijk is die een goede gesprekspartner om te weten wat er speelt op korte en lange termijn.
Ad. 3 Soms is er ook specifieke kennis of vaardigheid nodig. Afhankelijk van wat er speelt kan hier iemand speciaal voor worden vrijgespeeld. Maar vaak is de omvang te klein en wordt de kwetsbaarheid te groot als er geen achtervang is vanwege te beperkte omvang. Je kunt dan een algemene indeling op klantteams of afdeling maken en meer specialistische taken onderling verdelen waarbij er minimaal één achtervang moet zijn van een specialisme.
Ad. 4 Continuïteit is altijd belangrijk. Iemand kan ziek worden of met verlof zijn terwijl het werk niet altijd kan wachten. Hoe je de indeling ook maakt, je moet een vorm van achtervang hebben.
De trend is dat gebruikers steeds meer zelf verantwoordelijkheid gaat nemen (die hij altijd al had maar niet goed uit de verf kwam) omdat het management en de gebruikers zich er steeds meer van bewust zijn van een goed informatiebeheer maar ook omdat dit steeds gebruikersvriendelijker kan dankzij de nieuwe ict-mogelijkheden.
Dit maakt dat het goed is dat DIV zich gaat herijken op hoe zij het meest waardevol haar rol(len) kan vervullen naar de organisatie. Account management is daar een belangrijk onderdeel van.
Niet iedereen hoeft gelijk Account manager te worden. Vaak zijn er 1 of 2 mensen die die rol vervullen en de overige medewerkers werken dan meer proactief en planmatig. Waarbij de Account manager planmatig in gesprek is met zijn div-medewerkers om te weten wat er speelt op korte en lange termijn.
Dit is even uit de losse pols mijn reactie op jouw vraag. Ik hoop dat je er een stap mee verder komt. Als je vragen hebt, stel ze gerust. Zoek je het toch in een andere richting, ook dan ben ik benieuwd naar je reactie.
-
-
Dank voor je reactie. Ik ga dit zeker meenemen in het opzetten ervan.
-
-
Mijn tip zou zijn om accountmanagement integraal op te pakken. Voor afdelingen heel lastig als op maandag de DIV'er over informatie komt praten, op dinsdag de informatiebeveiliger, op woensdag de privacy-specialist, op donderdag de ICT-accountmanager en op vrijdag de functioneel beheerder.
Wij werken met zogenaamde accountteams: integrale teams met verschillende rollen, met een informatiemanager als voorzitter van die club en het gezicht naar de business toe. Ik vind dat best een prettig werkend model. Op die manier heeft elke vakdiscipline z'n inbreng, wordt de onderlinge samenwerking bevorderd en kun je gezamenlijk plannen maken en prioriteren.
-
-
Dank je reactie, klinkt goed
Partner(s)
Sponsor(s)
Direct naar...
© 2024 Gemaakt door Marco Klerks.
Verzorgd door
