De wachttijd en de medewerker zijn de belangrijkste indicatoren voor de tevredenheid van de burger. Om een hoge klanttevredenheid te behalen moeten we dus inzetten op deze elementen. Op basis hiervan ontwikkelde de gemeente Amsterdam een nieuw concept voor dienstverlening aan de balie. Maar hoe ondersteun je de medewerker dan optimaal en hoe zorg je voor korte wachttijden?

Het nieuwe dienstverlenen betekent heel wat voor de inrichting van de organisatie. Hoe de afdeling Dienstverlening van de gemeente Amsterdam dit heeft aangepakt, laten we graag in drie minuten zien.