05.02.2009 – Gebruikers maken veel spelfouten en willen antwoord op hele zinnen.


Naar welke informatie zoeken mensen op een gemeentelijke website? Met deze vraag heeft onderzoeksbureau Webdam eind december 2008 het eerste jaarlijkse onderzoek naar gebruikte zoektermen uitgevoerd. Voor dit onderzoek is een representatieve steekproef uit alle gemeenten in Nederland genomen. Van deze gemeenten zijn de door bezoekers van de website ingetypte zoektermen in 2008 geanalyseerd.

Uit het onderzoek blijkt dat de zoekterm “vacature(s)” de absolute topper is. “Paspoort” en “trouwen” staan op een goede tweede en derde plaats.

Webdam heeft ook gekeken naar zoektermen waar geen resultaat op gevonden is. Uit deze analyse blijkt dat er vaak wordt gezocht op de termen “genealogie”, “organigram” en “wespen”. Hierover is op veel gemeentelijke websites blijkbaar geen informatie te vinden, terwijl veel bezoekers dit wel verwachten.

Een opvallend resultaat is dat bezoekers van de website vaak type- en/of spelfouten maken bij het invoeren van zoektermen. Het onderzoek toont aan dat het niet kunnen weergeven van zoekresultaten in bijna een kwart van de gevallen wordt veroorzaakt door een type- of spelfout.

In een tiende van de gevallen wordt dit veroorzaakt door het ontbreken van de mogelijkheid om de digitale gemeentegids te doorzoeken via de algemene zoekfunctie van de website. Wanneer er bijvoorbeeld wordt gezocht op “voetbalverenigingen”, een onderwerp waarover informatie te vinden is in de digitale gemeentegids, wordt er toch geen resultaat weergegeven.

Zoektermen die met name verkeerd worden geschreven zijn “milieu”, “vacature”, “uittreksel”, “identiteitskaart” en “commissie”. Ook komt het vaak voor dat bezoekers niet precies weten hoe ambtelijke termen moeten worden geformuleerd. “Geboorteakte” wordt bijvoorbeeld vaak geformuleerd als “geboortenakte” en “verordening” als “verordering”.

Daarnaast valt het op dat bezoekers regelmatig hele vragen invoeren in het zoekvenster. Voorbeelden hiervan zijn “Wie zijn de wethouders?”, “Waar kan ik een bouwaanvraag indienen?” en “Wanneer wordt de container geleegd met de feestdagen?”. Het probleem hierbij is dat zoekmachines vaak niet om kunnen gaan met hele zinnen, waardoor er geen zoekresultaten worden weergegeven nadat een zin is ingevoerd.

Webdam is in 2000 gestart als eerste portaal in Nederland waar alle gemeentelijke
websites werden beoordeeld. Dit resulteerde elk jaar in de Webdam Top 50. Webdam is het onderzoeksbureau van Gemeenteweb. Gemeenteweb is gespecialiseerd in front- en midoffice oplossingen voor gemeenten en helpt gemeenten en andere overheden de eerste en volgende stappen op internet te zetten.