Uit een onderzoek van Heliview blijkt dat de meeste gemeenten zaakgericht willen werken om hun (e-)dienstverlening te verbeteren. Uiteraard zijn er nog meer beweegredenen waarom een organisatie zaakgericht gaat werken, dit lees je in deze blogpost. Een zaaksysteem is een instrument dat bijdraagt aan optimale dienstverlening. Een zaaksysteem en zaakgericht werken zijn dus middelen, geen doelen. Het is wel belangrijk dat je een passend middel kiest zodat je jouw doelen optimaal kunt bereiken.

De meeste gemeenten hebben een zaaksysteem in huis, 1/6 van deze markt heeft (nog) geen zaaksysteem (zie bron). Momenteel zitten we in een vervangingsmarkt van zaaksystemen. We merken dat veel organisaties twijfelen tussen een all-in-one of een best-of-breed zaaksysteem. Het hangt van de situatie af welke oplossing het beste past bij de organisatie. De boodschap is: weeg de voordelen af tegen de nadelen...

Toelichting van beiden concepten

Stel: je organisatie is toe aan nieuwe zaaksysteem. Kies je dan voor een all-in-one zaaksysteem of voor een best-of-breed zaaksysteem? Laten we eerst een toelichting geven over beiden concepten.

Best-of-breed zaaksysteem

Bij een best-of-breed zaaksysteem worden alle componenten die nodig zijn om zaakgericht te werken los geleverd en niet in één pakket. De componenten worden ook niet altijd door één leverancier geleverd. De term best-of-breed is de laatste tijd veel in opkomst doordat er veel PaaS-SaaS-oplossingen aangeboden worden die gericht zijn op een aantal bedrijfsprocessen (zie bron).

Bij een best-of-breed-zaaksysteem kies je zelf welke componenten je gebruikt om zaakgericht te werken. Zo kies je bijvoorbeeld voor e-formulieren van een specifieke frontoffice leverancier en een zaaksysteem met zakenmagazijn van een mid-office leverancier. Samenvattend bevat een best-of-breed de volgende eigenschappen:

• stand-alone pakket;
• losse componenten;
• diverse leveranciers;
• integraties;
• meer flexibiliteit;
• minder afhankelijkheden van leveranciers;
• diverse functionaliteit per component.

All-in-one zaaksysteem

Het zit al in de naam: bij een all-in-one zaaksysteem wordt er gekozen om zoveel mogelijk processen en functionaliteiten onder te brengen in één pakket. Bij een all-in-one zaaksysteem worden alle benodigde componenten meegeleverd om zaakgericht te werken.
Hierbij zijn de zaakfunctionaliteit (bestaande uit een zakenmagazijn, zaakafhandeling en zaaktypecatalogus) en KCS-functionaliteit geïntegreerd met een DMS in één pakket.  

Een all-in-one biedt één centrale beheeromgeving inclusief een PIP en e-formulieren.
Samenvattend bevat een all-in-one de volgende eigenschappen:

• geïntegreerd systeem;
• één pakket, één leverancier;
• gemiddeld pakket bestaat uit: gegevensmagazijn, zakenmagazijn, zaakafhandeling, zaaktypecatalogus, DMS, PIP en e-formulieren, managementinformatie en DigiD-authenticatie;
• weinig integraties;
• weinig flexibiliteit;
• meer afhankelijkheden van de leverancier;
• oppervlakkige functionaliteiten.

Nu we beiden concepten helder hebben geschetst, kan ik me voorstellen dat het een lastige keuze is als je overweegt zaakgericht te werken in een all-in-one zaaksysteem of een best-of-breed. Alles in één pakket of toch componenten afnemen bij diverse leveranciers? 

Marktsituatie

Op basis van de marktinformatie van deze website hebben we geconstateerd dat de meest gemeenten gebruik maken van een best-of-breed zaaksysteem. Iets meer dan 1/3 van de gemeentemarkt maakt gebruik van een all-in-one zaaksysteem.

Waarom best-of-breed?

Beiden oplossingen hebben voor- en nadelen. Best-of-breed aanhangers vinden het prettig dat specifieke softwarewensen vaak snel uitgerold kunnen worden en profiteren vaak van uitgebreidere functionaliteit per component. Daarnaast kun je beter de regie voeren over de architectuur en de data als er sprake is van gestandaardiseerde componenten die los van elkaar vervangen kunnen worden. Flexibiliteit en uitwisselbaarheid zijn daarbij belangrijke speerpunten die we de laatste tijd steeds vaker terug zien bij aanbestedingen van gemeenten (zie bron). Dit is bij een all-in-one omgeving niet altijd het geval, maar met een best-of-breed is dit wel makkelijk op te lossen. Aan de andere kant, geïntegreerde suitegebruikers profiteren weer om alles in één pakket te hebben.

5 vragen voor de keuze van een zaaksysteem

Ik heb een aantal vragen op een rijtje gezet die je jezelf kunt stellen als je voor de keuze van de aanschaf van een zaaksysteem staat:

1. Hoe flexibel wil je zijn naar je leverancier(s)?

Het is een bekend fenomeen dat er sprake is van een vendor lock-in binnen de markt van zaaksystemen. Er zijn een aantal leveranciers die alle benodigde bouwstenen kunnen leveren zonder integraties. Er zijn een aantal gemeenten die gekozen hebben voor deze bekende ‘vendor lock-in leveranciers’, vaak op advies van onafhankelijke adviespartijen. Deze gemeenten zitten nu niet altijd in een prettige situatie omdat ze ontzettend afhankelijk zijn geworden van deze leveranciers. Het is niet altijd prettig om al je systemen bij één leverancier af te nemen, zo ben je namelijk erg afhankelijk van de leverancier en dit zorgt voor minder flexibiliteit. Bij een best-of-breed  ben je flexibeler omdat je zelf deze keuze maakt met welke leveranciers je samenwerkt en welke componenten je wil afnemen. 

2. In hoeverre wil je zelf de regie voeren van jouw data en architectuur?

Ik zie een trend dat gemeenten steeds vaker de regie willen hebben op hun architectuur en data. Werken op basis van gemeentelijke standaarden zorgt ervoor dat je meer regie krijgt op de informatie-architectuur. In deze informatiestructuur is sprake van gestandaardiseerd berichtenverkeer met uitwisselingsformaten. Belangrijke componenten die nodig zijn om als transparante digitale overheid te fungeren zijn: een zakenmagazijn en een documentmanagementsysteem.

De all-in-one leveranciers kunnen deze componenten wel leveren maar voldoen vaak onderling niet aan de voorgeschreven gemeentelijke standaarden m.b.t. inrichting en koppelingen (zie bron). De belangrijke bouwstenen zijn daarnaast niet los van elkaar te vervangen. Een gedeelte van de gemeentemarkt lost dit op door all-in-one suites af te nemen waarbij de totale front- en midoffice componenten geïntegreerd zijn. Klinkt allemaal ideaal, maar zo verlies je wel de regie op je informatiehuishouding -en architectuur.

3. Wat is de expertise van de leverancier(s)?

Bij zaakgericht werken is het belangrijk dat je de basis op orde hebt inzake digitalisering, voldoen aan wet- en regelgeving, op de juiste manier archiveren en processen op de juiste manier inrichten. Dit zijn in de praktijk geen makkelijke ‘zaken’! We helpen onze klanten al meer dan 30 jaar om de basis op orde te krijgen. Het is de vraag of deze bekende all-in-one-leveranciers genoeg kennis hebben om jou te adviseren in hoeverre je al compliant werkt.

De basis op orde hebben is een 1e stap waarbij goed advies gegeven moet worden. Een belangrijke 2e stap is draagvlak creëren binnen de organisatie. Vaak kunnen best-of-breed leveranciers je beter meenemen in die digitale transitie omdat ze maar een aantal onderdelen leveren. Er ligt dus ook meer expertise in de functionaliteit van best-of-breed software want er wordt sterker doorontwikkeld (zie bron). Bij all-in-one software werken alle modules vaak prima, maar bevatten ze minder diepgaande functionaliteit omdat de focus op meerdere onderdelen ligt, in plaats van op één specifiek onderdeel.

4. Welke processen wil je ondervangen in het systeem?

Het is goed om je af te vragen welke processen je via een zaaksysteem wilt afhandelen. Het is namelijk onmogelijk om alle processen in één applicatie te onderbrengen. Het afhandelen van bepaalde processen (bijv. processen binnen het Sociaal Domein) vraagt om specifieke wensen en functionaliteit die niet beantwoord kunnen worden in een all-in-one omgeving. Het is belangrijk om je af te vragen hoeveel mensen betrokken zijn bij het afhandelen van processen, wat de benodigde functionaliteit is en het aantal eindgebruikers, etc. 

Zo las ik ook onlangs binnen de LinkedIn-groep ‘Zaakgericht werken en dienstverlening’ dat de tijd van één zaaksysteem voorbij is (zie bron). Daarnaast vond er ook een discussie plaats over de keuze voor een interne- en of externe sjablonentool. Veel organisaties werken met verschillende taakspecifieke applicaties. Je wilt dan niet met alle meegeleverde sjablonentools werken. Bij voorkeur integreer je de meegeleverde sjablonentools met één centrale sjabloongenerator. Er wordt dus vaker gekozen om met één (centrale) externe sjabloongenerator te werken. Beheer van de sjabloontool zit dan op één plek. 

5. In hoeverre wil je ketenintegratie toepassen?

Het wordt steeds belangrijker om informatie uit te wisselen met ketenpartners. Ook in het kader van open data. Het doel daarbij is om te fungeren als een transparante en digitale overheid, die open is over zijn handelen en innovatie in de maatschappij stimuleert. Daarnaast werken overheidsinstellingen steeds meer samen omdat ze onderdeel zijn geworden van een groot digitaal netwerk. 

Het is daarbij belangrijk dat je systemen in huis hebt die op basis van standaarden communiceren. Vaak is de informatie in all-in-one systemen gesloten en niet makkelijk uit te wisselen met andere systemen. Er ligt geen focus op standaard integraties omdat zij een volledig pakket bieden waarbij getracht wordt dat er zo min mogelijk integraties nodig zijn. Dit is oud-denken. Door de opkomst van ketensamenwerkingen ga je als organisatie steeds meer met standaarden werken. Met een all-in-one ben je hier niet altijd goed op voorbereid.

Conclusie 

Ik hoor en lees in de markt dat best-of-breed oplossingen steeds meer in opkomst zijn (zie bron). Organisaties willen steeds meer agile en flexibel werken. Daarnaast willen ze ook meer de regie kunnen voeren over de data en de architectuur. Dit kan als je componenten makkelijk los van elkaar kan vervangen.  

Uiteindelijk blijft de grootste uitdaging bij zaakgericht werken niet het (type) systeem maar de mens zelf. Het management en de eindgebruikers moeten het concept goed begrijpen en mee willen werken. Uiteraard moet een passend en stabiel systeem daarop aansluiten…