08.30 uur

Ontvangst en registratie bezoekers op de informatiemarkt

U kunt uw badge en programmaboekje ophalen bij de ontvangstbalie en tevens een bezoek brengen aan de stands. U wordt verzocht tussen 09.00 en 09.15 plaats te nemen in de hoofdzaal.

09.15 uur

Welkomstwoord door Jessica Verberne, Projectmanager, CKC Seminars

09.20 uur

Opening door de  dagvoorzitter

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/06/renate_verloop_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />Renata Verloop, helpt (overheids)organisaties bij het vernieuwen en anders inrichten van hun communicatie

09.30 uur

Keynote
Doe niet moeilijk over klantgerichtheid!

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/06/Jacqueline_Fackeldey_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />We kennen ze allemaal. Omdat we er zelf klant zijn of omdat we er werken. Organisaties die het hun medewerkers onbedoeld bijna onmogelijk maken om klantgericht te werken. Organisaties die moeilijk doen over klantgerichtheid. En dat terwijl klantgerichtheid draait om het jezelf en de klant makkelijk maken. In haar keynote vertelt Jacqueline aan de hand van concrete voorbeelden en m.b.v. de vier stappen van het Klantropologie-model hoe je het jezelf en de klant makkelijk maakt.
Jacqueline Fackeldey, Spreker, Adviseur en Auteur op het gebied van klantgerichtheid en customer experience, Fackeldeyfinds

10.05 uur

Keynote – aangeboden door Green Valley
Vraag en Antwoord sessie

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/06/Morten_Meyerhoff_Nielsen_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />met Morten Meyerhoff Nielsen, Onderzoeker aan de United Nations University en Technische Universiteit Tallinn, Auteur en Spreker over e-government

10.40 uur

Pauze en bezoek stands informatiemarkt

11.20 uur

Praktijkcases A1 – A2 – A3 MAAK UW KEUZE

A1: Inzichten én valkuilen van de ‘digital first’ strategie van gemeente Veenendaal

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/08/bert_kuijer_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />Gemeente Veenendaal heeft als doel om de dienstverlening aan inwoners en ondernemer zo makkelijk mogelijk te maken.  De strategie is hierbij om het digitale kanaal leidend te maken in het klantcontact voor eenvoudige diensten. Eveneens focust gemeente Veenendaal zich  op het beperken van onnodige kanaalswitches. Bert Kuijer en Pieter Pinxten bespreken met u de tips & tricks van deze ‘digital first’ strategie.
Bert Kuijer, Lean Black Belt Expert, Gemeente Veenendaal en Pieter Pinxten, Adviseur (Digitale) Dienstverlening, GBBO

A2:Werkt u ook aan een betere dienstverlening?

Een belangrijk onderdeel is de oprichting van een Klant Contact Centrum (KCC).
JOIN Klantcontact van Decos helpt uw medewerkers van het KCC om snel de juiste informatie aan klanten te geven.
Spreker wordt nader bekend gemaakt

A3: HTM en outsourcing als innovatie driver

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/08/zihno_parisius_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />HTM Personenvervoer, het openbaar vervoersbedrijf uit de regio Haaglanden heeft in haar klantcontact strategie er voor gekozen om (delen van) haar telefonische en online klantenservice activiteiten uit te besteden.  In deze lezing legt Zinho Parisius, werkzaam bij HTM,  hoe HTM tot deze besluitvorming is gekomen; welke analyses en conclusies hieraan ten grondslag hebben gelegen en wat de doelstellingen zijn die van  outsourcing worden verwacht.
Zinho Parisius, Groepsmanager Regie, HTM Personenvervoer N.V.

11.50 uur

Wisselen van zaal

11.55 uur

Praktijkgerichte workshops B1 – B2 – B3-B4 MAAK UW KEUZE

B1 – Interactieve sessie – Max. 20 personen

Pim Boh, Teamleider KCC, ZOwonen

B2: Kan ik een bol.com worden met mijn KCC en dienstverlening?

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/06/ronald_kok_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/06/Harriet_van_Asperen_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />Wat kunnen we leren van grote retail- en logistieke bedrijven die net zoals gemeenten aanvragen krijgen via meerdere kanalen voor producten? We vinden het inmiddels heel gewoon dat we herkend worden bij een tweede bezoek aan hun websites. Deze bedrijven hanteren ‘customer journey’ concepten en zijn op zoek naar hoge nett-promotor-scores voor een nog grotere tevredenheid van hun klanten. Wat kan zo’n ‘customer journey’ concept voor een KCC en dienstverlening betekenen? Bezoek onze workshop en laat u inspireren door uw collega’s uit de gemeente Rotterdam, Assen, Groningen en Emmen die op dit vlak experimenteren.
Facilitators: Ronald Kok, Dataverloskundige en Harriet van Asperen, Data-reisbegeleider, Scamander

B3: Iedereen fluitend aan het werk! In 1 stap

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/06/Raymond_van_Hensbergen_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />Intern onderzoek bij Google over het onderscheidend vermogen van succesvolle teams heeft conclusies opgeleverd die ook bruikbaar zijn voor het KCC. Succesvolle teams hebben namelijk twee dingen gemeen: 1) ze delen doelen en 2) de teamleden delen normen en waarden. De Brandheuvels Cultuur Index brengt een cultuur in Beeld: vaak is soms wel 75% van de cultuur prima. Maar ja: die 25% he… Ga met ons mee op cultuur-ontdekkingstocht en leer van de ervaringen van collega’s!
Raymond van Hensbergen, Oprichter, Brandheuvels

B4: Het KCC kan het wel leuker maken. En makkelijker.

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/08/Joeri_Coppejans_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />Het KCC is vaak de belangrijkste schakel tussen de burger en de gemeente. Maar hoe zorg je dat je altijd goed bent geïnformeerd en iedereen goed kan informeren? Hoe informeer je burgers naar tevredenheid over burgerzaken en vragen binnen het sociaal domein? Hoe zorg je dat deze informatie altijd correct, op maat en volledig is? Wat vang je op in de eerste lijn? Wat handel je telefonisch af? Hoe ga je om met centraal beheer van kennis? Actuele vragen voor het KCC die in deze workshop behandeld worden.
Joeri Coppejans, Manager Information Solutions, Sdu

12.35 uur

Lunchpauze en bezoek stands op de informatiemarkt

Tijdens de middagpauze kunt u gebruik maken van het lopend buffet (broodjeslunch) en heeft u de gelegenheid om te praten met andere deelnemers. Tevens kunt u een bezoek brengen aan de stands.

13.45 uur

Opening middagprogramma door dagvoorzitter

14.00 uur

Keynote
Innovatie en vernieuwing in het KCC

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/06/hanneke_stegweg_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />

In deze presentatie vertelt Hanneke over innovatie en vernieuwing aan de hand van haar ervaringen met het opzetten en uitbouwen van een tech startup volgens de lean startup methodiek. Want hoe bedenk je een goed business model voor het terugbrengen van gevonden voorwerpen? In haar zoektocht kwamen ook de nodige logistieke uitdagingen naar voren. Welke lessen KCC professionals hiervan kunnen leren, hoor je in deze presentatie.
Hanneke Stegweg, Oprichter, iLost

14.40 uur

Wisselen van zaal

14.45 uur

Praktijkcases C1 – C2 – C3 MAAK UW KEUZE

C1: Samenwerking in het KCC, wat kan ik ermee?

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/06/Maury_Duret_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/06/inge_van_de_bor_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />Veel gemeenten en organisaties worstelen ermee hoe vakafdelingen en KCC dichter bij elkaar te brengen. We constateren verbeterpunten zoals het tijdig terugbellen van klanten, goed agendabeheer, het delen van informatie met het KCC. Het lijkt zo logisch dat dit goed geregeld zou moeten zijn, maar waarom blijkt in de praktijk niets minder waar te zijn? Binnen de gemeente Weert worden in samenwerking met Loo van Eck momenteel veel concrete stappen gezet om het KCC beter te positioneren, kwaliteitsslagen te maken en te investeren in een goede samenwerking en meer wederzijds begrip. In deze inspirerende en interactieve presentatie geven wij tips en laten wij zien hoe een presentatie, interne media en het stimuleren van gewenst gedrag zijn opgepakt  bij de gemeente Weert.
Maury Duret, Coördinator KCC, Gemeente Weert en Inge van de Bor, Communicatieadviseur, Loo van Eck

C2: Klantreizen en het KCC

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/06/leonie_brouwer_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />Dienstverlening zit steeds meer in de haarvaten van de organisatie. Mensen staan centraal, of het nu gaat om verhuizen, ondernemen, reizen of wonen. Maar hoe richt je dienstverlening nu echt in vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers? En wat betekent dit voor de inrichting van je gemeentelijke processen? In deze workshop nemen we u mee in wat klantreizen kunnen betekenen voor uw dienstverlening aan inwoners en ondernemers.
Leonie Brouwer, Projectleider Kenniscentrum Dienstverlening, KING

C3: Whatsapp als dienstverleningskanaal

http://www.kcc-congres.nl/kcc/wp-content/uploads/2016/06/marcel_conte_spreker_ckc_seminars.jpg 202w" />Gemeenten hebben via verschillende communicatiekanalen contact met inwoners en ondernemers, via de balie, via de telefoon en via de website. Steeds meer gemeenten experimenteren met de toevoeging van sociale media kanalen zoals Twitter en Whatsapp aan hun klantcontactstrategie. Deze workshop gaat specifiek in op de praktijkervaringen bij gemeenten met Whatsapp als dienstverleningskanaal.
Marcel Conté, Accountmanager Kenniscentrum Dienstverlening & 14+netnummer, KING ’

15.15 uur

Pauze en bezoek stands op de informatiemarkt

15.45 uur

16.30 uur