In mijn vorige opinie ‘Inrichten DMS/RMS/Zaaksysteem een eitje!’ heb ik aangegeven dat het belangrijk is om als organisatie aandacht te besteden aan het optimaliseren van je bedrijf- en werkprocessen. Bij het implementeren van een erp-systeem heb ik ervaren dat het optimaliseren van de processen een prominentere rol heeft dan bij de implementatie van een dms/zaaksysteem.

Door de focus van erp-systemen op de bedrijfsprocessen worden organisaties veel meer gestimuleerd aandacht te besteden aan hun processen. Bij het implementeren van een documentmanagementsysteem is de focus toch veelal het digitaliseren van de fysieke documenten en dossiers binnen de organisatie. Ondanks deze focus worden processen ook al in documentmanagementsystemen ondersteund door de inrichting van workflows, maar dit is niet altijd afdoende gebleken voor organisaties. Een ander manco van documentmanagementsystemen is dat ze veelal gepositioneerd zijn in de back-office. Dit in tegenstelling tot zaaksystemen die gepositioneerd worden in de front-office.

Procesondersteuning

Met de invoering van zaaksystemen proberen organisaties veel meer de slag te maken naar de door hun beoogde procesondersteuning, met als focus het digitaal ondersteunen van de afhandeling van hun werkprocessen. Maar doordat in de uitvoering de focus nog steeds veelal ligt op het digitaal krijgen van de informatie en de worsteling binnen organisaties hoe de herinrichting (optimalisatie, ontwerp en vaststellen) van de processen aan te pakken, worden de bestaande processen zonder al te veel aanpassingen danwel verbeteringen in hun huidige vorm ingericht. De focus komt hierdoor te liggen op alleen de invoering van het systeem en veel minder op het optimaliseren van de processen, wat een wezenlijk onderdeel uitmaakt van het succesvol gebruik van het systeem in de praktijk.

Indien er toch aanpassingen worden doorgevoerd in de processen, worden die vaak afgedwongen door de structuur (beperkingen en randvoorwaarden) van het zaaksysteem en veel minder vanuit de focus van optimalisatie. De eisen en wensen vanuit de organisatie met betrekking tot de herinrichting van de processen worden hierdoor weinig tot niet meegenomen, met als gevolg het opnieuw inrichten van de aanwezige chaos en problemen. De huidige inrichting van de processen is veelal gebaseerd op de analoge werkwijze die in vele gevallen niet één op één overgezet moet worden.

Hierdoor pleit ik voor het geven van meer aandacht aan het optimaliseren van bestaande processen bij het implementeren van een dms of zaaksysteem. Kies je als organisatie voor het inrichten van de processen in hun huidige vorm dan is de kans groot dat je bij de uitvoering van de processen niet het beoogde resultaat bereikt, maar meer werk creëert. Teleurstelling bij de gebruikers en een mislukte implementatie van het concept digitaal werken, ligt op de loer.

Wat is procesoptimalisatie?

Procesoptimalisatie is het verbeteren van de processen met als focus de processen efficiënter te laten werken voor je klanten. Met het optimaliseren van de processen kan je als organisatie financieel voordeel behalen, maar ook meer waarde realiseren voor je klanten (interne en externe) in termen van kwaliteit, kosten en snelheid. Geoptimaliseerde processen biedt een organisatie ook de mogelijkheid om ‘in control’ te zijn, transparanter te acteren en om meer te bereiken met dezelfde middelen.

In de praktijk betekent het optimaliseren van processen, dat je de bestaande processen kritisch onder de loep neemt en het ideale proces schetst. Tijdens deze exercitie zorg je ervoor dat procestappen die geen waarde toevoegen, letterlijk worden verwijderd, doordat ze overbodig zijn en/of vertragingen en inefficiëntie veroorzaken. Bij iedere processtap kan je jezelf steeds weer de volgende vragen stellen: Levert deze processtap toegevoegde waarde voor mijn klanten? Is het echt nodig om deze processtap uit te voeren?
Om te voorkomen dat je als organisatie de huidige knelpunten en problemen in je processen meeneemt in de inrichting van het nieuwe dms/zaaksysteem, is het van belang om bij de implementatie aandacht te besteden aan procesoptimalisatie. Formuleer een werkgroep die zich gaat bezighouden met het coördineren, optimaliseren en laten vaststellen van alle processen die ingericht moeten worden in het systeem.

Rol proceseigenaren

Betrek proceseigenaren en/of procescoördinatoren bij het optimalisatieproces. Indien er nog geen procesbeheersstructuur (proceseigenaren en/of procescoördinatoren) aanwezig is binnen de organisatie, is het aan te raden dit te bespreken en te beleggen bij het lijnmanagement. Het lijnmanagement heeft de bevoegdheid om een procesbeheersstructuur vast te stellen.

Zonder draagvlak, participatie en acceptatie van het optimalisatieproces door de proceseigenaren is succes niet gegarandeerd. De proceseigenaren zijn de voorlopers, trekkers en verantwoordelijken om de verbeterde processen ingebed te krijgen binnen de organisatie. Zij zijn ook verantwoordelijk voor het enthousiasmeren en positief beïnvloeden van medewerkers om volgens de verbeterde processen te werken. Hanteer bij het optimaliseren van de processen, gangbare, maar bij de organisatie passende procesoptimalisatie-methoden. Enkele gangbare procesmethoden zijn Lean, Six Sigma en Kaizen. Zorg ervoor dat de gekozen methode op maat toegepast kan worden binnen je organisatie. De methode is geen doel op zich, maar biedt je als organisatie de juiste handvatten om de gewenste procesoptimalisatie te realiseren, met als uiteindelijk doel het werken volgens de beschreven processen. 

Rol procesmedewerkers

De kracht van de rollen/functies die in de processen werken mogen niet worden onderschat. Zonder de input, medewerking en inzet van deze medewerkers zijn verbeterde processen niet te realiseren. Ook al hanteer je de beste procesoptimalisatie-methode. Het meenemen van procesmedewerkers in het realiseren van procesoptimalisatie is mensen en gevoelswerk. Weerstand, angst, onzekerheid en/of onduidelijkheid over het doel van de procesoptimalisatie moeten serieus worden geïdentificeerd, waardoor ze vervolgens op een betrouwbare, veilige en transparante wijze kunnen worden aangepakt door de coördinatoren van de procesoptimalisatie. Alle rollen/functies en taken in de procesketen worden tijdens het optimalisatieproces onder een vergrootglas geplaatst. En hier zit op het eerste gezicht niet iedereen op te wachten. Procesoptimalisatie is nou eenmaal transparantie.

Succesvol gebruik van een dms/zaaksysteem voor procesondersteuning, staat hoe graag we dat willen, niet los van het optimaliseren van je processen. Succes!