Polderen in de besluitvorming binnen de overheid laat zich nog het best vergelijken met het gediplomeerd zwemmen in het diepe met zwembandjes. Kan je nu zwemmen of niet?

In voorjaar 2007 publiceren vertegenwoordigers van de rijks- en gemeentelijke overheid hun visie op de dienstverlening aan de burgers onder de titel Gemeenten heeft Antwoord©. Inmiddels is nagenoeg iedere overheidsorganisatie bezig met de implementatie van een frontoffice (bij gemeenten veelal: Klant Contact Centrum).Voor de documentair informatiemanagers heeft dit grote gevolgen (gehad). Processen worden opnieuw ingericht, de procesbesturing krijgt aandacht en de bijbehorende informatie-inrichting en systemen staan weer in de spotlights. Over het veranderingsproces bij medewerkers hoor ik alleen iets via het thema Het Nieuwe Werken. Prachtig!

Ik ken tientallen organisaties, wat zeg ik, honderden, die bij postbehandeling documenten digitaliseren. Ja, wie doet het eigenlijk niet digitaal? Ik ken honderden digitale processen (zie: ZTC catalogi). En ik ken –helaas- ook honderden organisaties waar de DIV-afdeling steen en been klaagt over de hybride situatie waarin men verzeild is geraakt. Als variant op de slogan: “Links lullen en rechts zakkenvullen’, leeft onder de DIV-ers de kreet: “Het scannen gaat door, maar de printjes gaan voor”, of wellicht wat milieubewuster: “Aan de voorkant digitaal, aan de achterkant de bomen kaal”. Bizarre situatie, als organisaties investeren in digitalisering, DMS-en en Zaaksystemen implementeren en dan toch niet het besluit durven nemen om digitaal werken leidend te maken. Maar ondertussen wel stellen dat de DIV-afdeling sterk in omvang terug kan worden gebracht omdat ‘we’ digitaal zijn.

Dat er grote mogelijkheden liggen om kosten te besparen daar zijn we het inmiddels allemaal wel over eens, ook de DIV-afdelingen. Maar dan graag in een helder traject. Het totale vervangingsproces moet kwalitatief zo goed zijn dat daaraan zekerheid van behoud van informatie wordt ontleend. Het geheel van de organisatie, beleid, processen en procedures, financieel beheer, personeel, databeheer, databeveiliging en hard- en software, dat het beheer van digitale archiefbescheiden mogelijk maakt, dient goed te zijn geregeld. Dat is niet eenvoudig maar ook niet ondoenlijk, je moet het willen. De DIV omdat zij diensten wil verlenen en niet dubbel werk verrichten, zelfs als dit betekent dat er sprake is van personele krimp. Managementteams moeten zich realiseren dat de inzet van digitalisering alleen maar rendeert als de mogelijkheden ten volle worden benut. Het is net zoals bij de discussie rond de JSF: je kunt ze niet half bestellen.

De dienstverlening en de verantwoordingsfunctie van organisaties gaan over zowel de procesgang als over de inhoud van het werkproces. Oftewel metadata van het document én metadata van het proces vormen, naast nog wat klein bier (o.a. metadata van de metadata), tezamen met de inhoud van de documenten, het geheugen van de organisatie. Voor zover natuurlijk de werkprocessen volledig gedigitaliseerd zijn. Voor veel KCC processen geldt dat de inrichting al vele malen is gedaan en er geen onduidelijkheid meer is over de inhoud. Uitrollen zou ik dus zeggen en vooral winst boeken bij de DIV en bij de frontoffice.  

Digitaal werken is van de kenniswerkers en de proceseigenaren; zij zijn verantwoordelijk voor het maken van ‘goede’ documenten. Goede documenten zijn, ik verwijs maar naar de al oude NEN/ISO 15489, beschikbaar, toegankelijk, betrouwbaar en volledig. En documenten documenteren het werkproces zodat de organisatie haar diensten kan verlenen én zich hierover kan verantwoorden. In Gemeente heeft Antwoord© is al aandacht gevraagd voor het veranderingsproces waarin kenniswerkers door digitaal werken terecht komen.

Bij de inrichting van de processen en de vertaling ervan naar heldere besturingsfilosofie kan veel gereduceerd worden. Klassiek voorbeeld: de baas van de afdeling stuurt én bestuurt door de post te verdelen én voortgang te bewaken. In een digitale werkprocessen richten we dit één keer in, waardoor de controle op de kwaliteit en voortgang sterk vereenvoudigd wordt. Conclusie: minder bazen en meer kostenreductie.

Nu zou het zo kunnen zijn dat ik me zit op te winden terwijl er sprake is van Het Grote Misverstand (HGM). Zou het kunnen zijn dat HGM voortvloeit uit onwetendheid? Dat bijvoorbeeld de verantwoordelijk managers zich niet bewust zijn van het feit dat je vervanging van analoog werken door digitaal werken weloverwogen,, voor iedereen waarneembaar en gereguleerd, moet invoeren? Zou HGM voortvloeien uit het gebrek aan urgentie? Ach, we werken al jaren hybride en dat bevalt ons wel!

Ik denk dat iedereen begrijpt dat de beslissing om op dag X niet meer te vertrouwen op de papieren werkelijkheid maar op de digitale werkelijkheid een serieuze aangelegenheid is. Serieus maar zeker niet ondoenlijk. Volgens mij gewoon doen, praktisch aanpakken.