Organisaties hebben een enorm potentieel in hun primaire asset: de werknemers. Dat is het goud. Als je klanten tevreden zijn over je professionaliteit (kennis en vaardigheden) kun je tevreden zijn, maar niet achterover leunen. Elke medewerker zou moeten streven naar  de hoogste professionaliteit in al zijn werk en het management zou alles moeten doen om dit te ondersteunen. Er is ruimte voor groei en er zal altijd ruimte voor groei blijven.

Kenniswerkers worden vooral gedreven door hun zoektocht om beter te worden in hun werk en zo meer waardering te krijgen en hun positie op de arbeidsmarkt te verbeteren. Kennis management kan hier een essentiële bijdrage aan leveren, mits op de juiste manier toegepast en een positief effect hebben op klant, bedrijf en werknemer.

Efficiency

Kennis Management leidt tot een hogere efficiency in zowel projecten als in de dagelijkse operatie. In veel gevallen wordt ieder nieuw project weer blanco begonnen. Veel projecten laten dan ook een hobbel zien in de opstartfase en ook later verloopt het project niet zoals had gekund. Voor iedere taak in het project kunnen medewerkers zonder veel ervaring baat hebben bij richtlijnen, werkomschrijvingen, how-to documenten en ervaren collega’s die inhoudelijk kunnen ondersteunen. Hetzelfde geldt voor medewerkers in de operatie, hoewel de taken daar in sommige gevallen een meer herhaald karakter hebben. Weten wat te doen en hoe het te doen kan de snelheid waarmee gehandeld wordt behoorlijk verhogen. Dit is het gevolg van het niet hoeven zoeken naar informatie, niet hoeven nadenken over een aanpak (denk aan afstemming!) en de feitelijke hulp bij het uitvoeren van de taak op een optimale manier.

Kwaliteit

Een voor de hand liggend pluspunt van kennis management is het verhogen van de kwaliteit. Deze neemt vaak de vorm aan van procedures en checklists, die kunnen helpen om te voorkomen dat essentiële stappen worden overgeslagen. In de dagen dat ik nog als ISO 9000 kwaliteitsadviseur werkzaam was ontdekte ik dat er een enorm verschil is hoe kwaliteit wordt beleefd. Medewerkers op de vloer voerden keer op keer aan dat mijn ISO 9000 kwaliteitssysteem niet over de echte kwaliteit ging. Voor hen (en ik ben het daarmee eens) had kwaliteit veel meer te maken met de waarde van hun werk, gebaseerd op vaardigheden en ervaring. Dit soort kwaliteit rust op kennis. Een bijkomende voordeel van hogere kwaliteit door kennis is dat deze risico’s verlaagd.

Innovatie

Innovatie kan worden gedefinieerd als de toepassing van betere oplossingen voor bestaande uitdagingen, die beter tegemoet komen aan nieuwe eisen of bestaande behoeften in de markt (Wikipedia). Innovaties komen veelal tot stand door de combinatie van kennis op verschillende gebieden, die voorheen gescheiden waren. Voor individuele uitvinders is kennis management misschien niet zo noodzakelijk, maar voor grote bedrijven, met medewerkers verspreid over de hele wereld, kan kennismanagement het verschil maken tussen bankroet en floreren. Ik deed eens consultancy voor een internationale onderneming in synthetische materialen. Hoewel hun marktpositie zeer goed was, werden ze door steeds lagere prijzen van bulkgoederen gedwongen om met nieuwe materialen te komen, waarop ze hogere marges konden halen. Ze kozen er daarbij voor om een kennismanagement portaal in te richten zodat onderzoekers uit verschillende delen van de wereld makkelijker resultaten konden gebruiken van andere onderzoekers en zo kennis op verschillende gebieden konden integreren.

Imago

Voor besluitnemers bij klanten wordt het imago van een bedrijf bepaald door hun ervaringen met de medewerkers, de diensten en de producten van het bedrijf. Of deze ervaring positief is wordt voor een belangrijke deel bepaald door de professionaliteit van de medewerkers, die op zijn beurt weer wordt gevoed door kennis. Imago is daarnaast een afgeleide van efficiëntie, kwaliteit, innovatie en zelfs medewerker tevredenheid, die allemaal een wortel hebben in kennis.

Medewerker tevredenheid

De primaire drijfveer voor kenniswerkers is in het algemeen om te groeien in het werk dat ze doen, omdat dit zowel positief is voor de zelfwaardering als voor de kansen op een interessante en goed betaalde baan. Als er geen uitwisseling is van kennis kan het voor een individuele medewerker lastig zijn om professioneel te groeien. Een aanzienlijk deel van de ervaren mensen kan het bedrijf verlaten en wordt vervangen door jongere, minder ervaren mensen. Het overbrengen van (tacit*) kennis naar de nieuwe garde is een belangrijk aspect van professionalisering. Veel medewerkers verlaten het bedrijf omdat ze denken dat andere partijen hen betere kansen bieden om in  hun werk te groeien. Mijn persoonlijke ervaring is dat dit belangrijker is dan salaris (hoewel professioneel niveau en salaris nogal sterk gekoppeld zijn). Omgekeerd is het ook mogelijk mensen aan te trekken door goede vooruitzichten op professionele groei te bieden. Professionaliteit is zelfversterkend omdat het een kritische houding verondersteld ten opzicht van het eigen werk, methoden en technologieën. Dit opent de weg voor nieuwe verbetering.

*tacit knowledge: kennis die zeer moeilijk in geschreven vorm is over te dragen, omdat zij is ingebed in gewoonten en cultuur, of waarvan de drager zich op een andere manier niet bewust is.