Unieke mijlpaal in overheidsland

Sinds 12 april werkt de gemeente Heusden 100% digitaal: alle 650 werkprocessen en alle bijbehorende documenten worden in één generiek zaaksysteem digitaal afgehandeld en tegelijk ook keurig digitaal gearchiveerd. “Met deze mijlpaal verbetert de kwaliteit van de dienstverlening aan onze burgers aanzienlijk”, aldus gemeentesecretaris Hans van der Ven. “Dit is bereikt door de intensieve en effectieve samenwerking tussen de gemeente Heusden en Differs én tussen alle medewerkers onderling. Hierdoor zijn we goed voorbereid op de landelijke doelstelling van 2015: de gemeente als overheidsloket.”

De burger centraal

De gemeente Heusden bestaat uit 11 kernen, waarvan Drunen, Vlijmen en Heusden (vesting) de grootste zijn. De gemeente telt zo’n 43.000 inwoners en er werken meer dan 300 ambtenaren. De gemeente Heusden loopt al jaren voorop in de digitale ontwikkelingen. Al in 2002 startte zij met de ‘Heusdense Manier van Werken’. Daarbij staat de dienstverlening aan de burgers centraal door op een integrale, innovatieve en flexibele manier te werken. Deze vooruitstrevende aanpak bleef niet onopgemerkt. De gemeente ontving hiervoor destijds de e-Government Award.

100 % digitaal

Een deel van de processen bleef altijd nog op papier verlopen. Maar vanaf deze week is alles dus digitaal in de Heusdense organisatie: gescande poststukken, interne memo’s, telefoonnotities en andere contactinformatie vanuit het KCC (Klant Contact Center) en mailtjes van burgers. Alles wordt digitaal in de juiste context bij elkaar in één procesdossier opgeslagen. Het proces en het bijbehorende dossier wordt eenvoudig en volledig transparant voor iedereen afgehandeld. Iedereen in de organisatie beschikt daarvoor over hetzelfde overzichtelijke en gebruikervriendelijke digitale werkbakje. Dit zogenaamde zaaksysteem werd in nauwe samenspraak met de gemeente Heusden ontwikkeld door leverancier Differs.

Grote stap vooruit

De nieuwe werkwijze heeft voordelen voor zowel burgers, medewerkers als management:

• Als een burger iets wil weten over de behandeling van zijn aanvraag, dan is dit direct in het systeem te zien. De medewerker van het KCC kan de status direct doorgeven. Desgewenst kunnen burgers ook zelf digitaal de statusinformatie opvragen.
• Alle medewerkers werken eenvoudig samen aan een zaak. Alle digitale zaakdossiers staan centraal opgeslagen in het zaaksysteem. Wachten op een papieren dossier is dus niet langer nodig. Alle benodigde informatie is gescand en digitaal beschikbaar. Zoekraken van stukken behoort tot het verleden.
• Het management heeft volgens één methodiek zicht op alle processen en mogelijke achterstanden in afhandeling en kan daar goed op sturen. Via het systeem is managementinformatie op een standaardwijze te genereren.
• Ook voor medewerkers heeft het nieuwe systeem veel voordelen. Het uitgangspunt bij de inrichting was ‘openbaar tenzij’ en daarmee is nagenoeg alles toegankelijk en doorzoekbaar. En het is eenvoudiger om snel alle relevante informatie paraat te hebben. Ook kunnen er gemakkelijker verbanden worden gelegd tussen verschillende zaken en kan nog beter worden samengewerkt.