Er wordt veel gesproken over de weerstanden tegen de verandering, die bij zaakgericht werken hoort. Zo ook in een reactie van Herman op mijn vorige blog. Het gangbare advies is dan, dat een krachtige stellingname van het topmanagement onmisbaar is bij het verkrijgen van draagvlak voor zaakgericht werken. Zij moeten de organisatie aanmoedigen (of dwingen?) ‘door de zure appel heen te bijten’. Niet omdat na het zuur het zoet komt, maar omdat men na een paar happen aan de zure smaak went.

Nu zijn er best mensen die van zuur houden, maar het gros verkiest zoet. Ik merk dan ook dat je met ‘zoete appels’ veel meer bereikt. Met andere woorden: duw niet top-down een onaangenaam middel door, maar maak bottom-up de betrokkenen enthousiast om mee te werken aan voelbare verbetering.

Doel-Middel verwarring

Natuurlijk kom ik ook het fenomeen ‘weerstand’ tegen. Toch ben ik er van overtuigd dat een flinke dosis weerstand een boodschap is aan het project en niet slechts een uiting van veranderangst. De bekende ambtenarengrappen suggereren misschien anders, maar vrijwel alle ambtenaren die ik tegenkom, halen hun motivatie uit tevreden klanten en de kwaliteit van hun werk. Als het project zaakgericht werken daar niet merkbaar aan bijdraagt, of er zelfs afbreuk aan doet, dan zetten zij hun hakken (terecht) in het zand.

De projectorganisatie verliest onderweg nog wel eens de toegevoegde waarde, oftewel het doel (kwaliteit van dienstverlening, efficiency en rechtmatigheid) van het project uit het oog. De doelen zijn vaak wel in het eerste startdocument genoemd, maar na de aftrap is de projectorganisatie vaak vol gegaan voor het concrete resultaat, oftewel het middel. Vaak zoiets als: “de hele organisatie werkt binnen een jaar volledig met het zaaksysteem.” Wat de projectorganisatie (onder druk van de opdrachtgever) dan wel eens vergeet, is om zich zo nu en dan af te vragen, of dat nagestreefde resultaat ook wérkelijk bijdraagt aan de oorspronkelijke doelen. De medewerkers die de resultatendrang van het project ondergaan, vergeten dat pas, als ze aan de zure smaak gewend zijn geraakt.

Bekijk het van de andere kant

Mijn advies is daarom, om de focus bij de uitrol van zaakgericht werken helder te houden: blijf telkens redeneren vanuit de vraag van de klant en het proces daar omheen. Laat je niet drijven door een algemeen resultaat waar iedereen zich naar moet voegen. Met of zonder hoorbare steun van het management.

Dat betekent luisteren naar wat er nodig is, in plaats van vertellen hoe de organisatie moet gaan werken.

Dat betekent flexibel zijn om te erkennen dat klanten en processen verschillend zijn, in plaats van alles in een weinig zeggende standaard te gieten.

Dat betekent een systeem selecteren dat intuïtief en gebruiksvriendelijk werkt, in plaats van doormodderen met een pakket dat toch al in huis was voor de postregistratie.

Dat betekent soms dat het resultaat pas iets later komt, maar het doel juist veel sneller!