Je kunt op dit moment bij vrijwel elke overheidsorganisatie wel een projectleider zaakgericht werken vinden. Op www.zaaksystemeninbeeld.nl is te zien dat het gros van de gemeenten een zaaksysteem heeft. De rest is zich waarschijnlijk aan het oriënteren. Wat op de site ook opvalt, is de caleidoscoop aan kleuren, die de verschillende zaaksystemen vertegenwoordigen. Nader bekeken, zijn de systemen een even bont geheel als het kleurenspektakel op de kaart. Zaakgericht werken is uiteraard niet het zelfde als het hebben van een zaaksysteem. Toch zegt de diversiteit aan systemen wel iets over de even diverse visies op zaakgericht werken die ik tegenkom.

Zaakgericht werken is iets met digitale documenten…

Vaak komt het initiatief voor zaakgericht werken uit de hoek van de Documentaire Informatie Voorziening. Het wordt dan gezien als een methode om digitale documenten ‘zaakgericht’ gebundeld op te slaan in een systeem. Dat systeem is dan meestal een Document Management Systeem dat met wat toegevoegde mogelijkheden voor statusinformatie en checklists voor een zaaksysteem doorgaat.

Schaduwzijde van deze manier van zaakgericht werken, is een beperkt draagvlak in de organisatie, wanneer medewerkers te weinig praktisch nut ervaren.

Zaakgericht werken is iets met bedrijfsvoering…

Anderen zien zaakgericht werken als het instrument om de bedrijfsvoering efficiënter en transparanter te maken. Deze organisaties willen meestal zo veel mogelijk van het werk automatiseren. Het management voelt een gebrek aan overzicht, omdat alle informatie is versnipperd over allemaal verschillende ondoorzichtige vakapplicaties. Om informatie samen te brengen, zijn hier twee benaderingen dominant: een zaaksysteem als portaal voor allerlei gekoppelde vakapplicaties, of een complex workflowsysteem waarmee men vakapplicaties wil nabootsen.

Schaduwzijde van deze aanpak is de complexiteit, waardoor het project duur en tijdrovend is. En na alle inspanning en uitgaven is het resultaat niet wat men ervan had gehoopt.

Zaakgericht werken is iets met dienstverlening…

Uiteindelijk doen we het allemaal voor de inwoners en organisaties in de gemeente. Er zijn dus ook veel projecten zaakgericht werken ingestoken vanuit de wens om de dienstverlening te verbeteren. Als systeem wordt hier regelmatig gekozen voor een zaaksysteem dat zijn achtergrond heeft in webformulieren, waarmee zo veel mogelijk producten digitaal worden aangeboden.

Schaduwzijde hiervan is, dat het vervolgproces na de aanvraag meestal in een apart systeem(onderdeel) is ondergebracht. Van alle structuur en intelligentie in het het webformulier blijft dan weinig anders over dan een pdf, dat verder als brief wordt afgehandeld in de organisatie. Terugkoppeling naar de klant gaat dan niet veel verder dan de melding ‘in behandeling’.

Zaakgericht werken is het allemaal!

De belangrijkste functie van zaakgericht werken is in mijn ogen vooral de integraliteit van de informatievoorziening. Dus zowel voor:

• klant, behandelaar als management;
• digitaal als analoog contact;
• intern als met externe ketenpartners;
• nu als in de toekomst.

Daar hoort een flexibel en breed zaaksysteem bij, waarin je eenvoudig zelf webformulieren, behandelstappen, documentsjablonen & behandelrechten inricht en de archivering als vanzelfsprekend is gewaarborgd. Klant en behandelaren leggen hierin alle relevante informatie in het hele proces vast als een logische set data. Vanuit verschillende invalshoeken kan deze informatie met de juiste rechten worden bekeken en bewerkt in een daarbij passende presentatievorm (webformulier, PIP, behandelscherm, KCC overzicht, document, managementinfo, geografisch, etc.). Daarmee til je met één systeem en één aanpak de dienstverlening, bedrijfsvoering en archivering naar een hoger niveau.