“Geldverslindende zinloosheid” noemde Peter Mom het in zijn blog van 30 oktober in iBestuur. Op beeldende wijze deelt hij regelmatig zijn ervaringen met gemeentelijke dienstverlening. Deze keer keek hij naar de informatievoorziening via MijnOverheid Lopende Zaken en de persoonlijke internetpagina van Leiden. In zijn verhaal wordt pijnlijk duidelijk dat de gemeente haar inwoner overlaadt met overbodige informatie, terwijl zijn werkelijke vragen nauwelijks worden beantwoord. Peter Mom liet hiermee zien wat mij al een tijdje dwars zit in de gangbare ideeën rond digitale dienstverlening: de gemeente is geen pakketbezorger.

Track & Trace

Aan het begin van de eeuw beperkte gemeentelijke digitale dienstverlening zich tot het bieden van een producten- & dienstencatalogus en wat digitale formulieren. Na de aanvraag ging alles op analoge wijze verder. Maar er waren ook innovators. Zij keken over de grenzen van hun eigen vakgebied heen en zagen hoe de post een Track & Trace service bood, waarmee je het pakketje langs alle sorteercentra tot aan je voordeur kon volgen. Dat was een vorm van innovatieve transparante dienstverlening, dat een lichtend voorbeeld werd voor de gemeente.

Maar zoals wel vaker gebeurt, werd al snel het doel ‘transparantie’ (of nog abstracter ‘vertrouwen in de overheid’) ingewisseld voor het concrete middel ‘track & trace’, of in gemeentetermen: statusinformatie. De afgelopen jaren is nauwelijks nog de vraag gesteld of dit specifieke middel eigenlijk wel werkt om het doel te bereiken. Peter Mom heeft laten zien dat daar nog wel wat aan rammelt.

Bij het overnemen van het goede voorbeeld van de pakketbezorging is namelijk een detail over het hoofd gezien. De primaire dienst van PostNL is logistiek; dat van de gemeente is besluitvorming. Voor de post is het heel transparant om te zien hoe ver het pakket al is verplaatst en steeds dichter bij zijn doel komt. Wanneer iemand wacht op een besluit van de gemeente (vergunning, zorg, subsidie, etc.), dan voelt uitgebreide procesinformatie al snel bureaucratisch. Hij wil niet weten hoe de gemeente werkt, hij wil weten of het besluit positief zal uitpakken. Daar helpt procesinformatie weinig bij, daar is vooral inhoudelijke terugkoppeling voor nodig.

Terug naar de inhoud

Toevallig was de dienst die Peter Mom wilde nu net wel een logistiek proces. Hij wilde zijn bankstel laten ophalen door de gemeente. De informatievoorziening van de gemeente concentreerde zich op de voortgang van het gemeentelijk kernproces: besluitvorming. In dit proces was het besluit snel genomen. Toch werd hij hier met maar liefst vijf berichten van op de hoogte gesteld. Wat in deze brij aan procesinformatie niet of nauwelijks herkenbaar was, is de inhoud van het besluit: de datum waarop de gemeente langskomt en of hij zijn bank in stukken moet aanleveren.

Hetzelfde geldt voor bijvoorbeeld een melding openbare ruimte: een melder wil niet weten dat de gemeente klaar is met beoordelen. Hij kijkt naar buiten en ziet nog steeds die overhangende tak. De gemeente zal hem vooral inhoudelijk moeten informeren dat zij de tak niet nu komt afzagen, maar heeft ingepland in de jaarlijkse snoeironde. Anders gaat de melder nogmaals contact opnemen. En wanneer een inwoner vraagt of hij een bouwplan mag uitvoeren, is het feit dat de welstandscommissie naar het plan heeft gekeken niet half zo interessant als het inhoudelijke oordeel dat ze heeft gegeven.

Voor diegenen die zich binnen de gemeente bezighouden met digitale dienstverlening, is het voorbeeld van Peter Mom een mooie casus om naar de eigen aanpak te kijken. Richt jouw informatievoorziening zich op de interne bureaucratie, of geef je een antwoord op de vraag van de klant?