24.03.2009 – Digitale kanalen veroorzaken meer telefoonverkeer.


Websites van de overheid worden door veel mensen als onoverzichtelijk ervaren. Bezoekers raken de weg kwijt en blijven bellen met instanties en naar de gemeentebalie gaan om antwoord op hun vragen te krijgen.

Dat blijkt uit onderzoek onder 2500 burgers van communicatiewetenschapper Willem Pieterson van de Universiteit Twente. De overheid gaat er bovendien volgens Pieterson ten onrechte van uit dat burgers een rationele keuze maken voor een informatiekanaal. Pieterson promoveert op donderdag 26 maart a.s. aan de faculteit Gedragwetenschappen op zijn onderzoek.

Voor de zoekende burger spelen rationele overwegingen als 24-uursbeschikbaarheid en kostenbesparing geen rol. Emoties en gewoonten bepalen in eerste instantie de keuze voor een specifiek kanaal. Sommige burgers grijpen altijd naar de telefoon, anderen gaan steeds maar weer naar de balie.

"Veel overheidssites zijn slecht ingericht. Op e-mail komt niet altijd antwoord. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, ook op internet. Als burgers op sites niet goed worden geholpen, komen ze er gewoon niet meer terug", zegt Pieterson tegen Webwereld. Digitale overheidskanalen blijken in sommige gevallen zelfs meer telefoonverkeer op te roepen.

Pieterson ziet weinig in de nieuwe landelijke site Rijksoverheid.nl, die binnenkort alle losse overheidssites moet vervangen. "Burgers vinden overheidssites nu al te groot en als straks alles op één portal wordt samengebracht zien ze helemaal door de bomen het bos niet meer", aldus de wetenschapper.