KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN 2009:
ARCHIEVEN SCOREN GOED BIJ BEZOEKERS

De bezoekers van de websites en de studiezalen van Nederlandse archiefinstellingen zijn tevreden over de dienstverlening van de archieven. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,6. Dat blijkt uit de Kwaliteitsmonitor dienstverlening archieven 2009, die werd uitgevoerd in opdracht van de Branchevereniging Archiefinstellingen in Nederland (BRAIN).

Het kwaliteitsonderzoek is voor de zesde keer uitgevoerd. Eerdere onderzoeken lieten zien dat het bezoek aan de archiefwebsites snel steeg, ten koste van het bezoek aan de studiezalen. Die trend lijkt nu gekeerd: de verhouding tussen digitaal en fysiek bezoek stabiliseerde in 2009. Steeds meer bezoekers bezoeken zowel de websites als de studiezalen van archiefinstellingen.

Jongeren in de studiezaal
Het zijn vooral de jongere archiefbezoekers die de studiezaal gebruiken. Dat heeft te maken met de aard van hun zoekvraag. Zij komen voor studiedoeleinden en werken vaker vanuit bredere historische vraagstellingen. Die vergen een gevarieerd brongebruik. Voor bronnen die niet op internet staan, komen zij naar de studiezaal.
Oudere bezoekers, die nog steeds veruit in de meerderheid zijn, houden zich vaker bezig met genealogie. Genealogische bronnen zijn goed online raadpleegbaar. Daardoor volstaan de oudere bezoekers relatief vaak met de website.

Aandeel genealogische zoekvragen daalt
Genealogie blijft de favoriete bezigheid van de gemiddelde archiefbezoeker. Voor zo’n 60 % van de bezoekers is de vraag naar genealogische informatie de aanleiding voor het bezoek. Toch is er sprake van lichte kentering in de zoekvragen. Het aandeel van de genealogische zoekvragen neemt af ten gunste van brede historische informatievragen (ca. 40%) en vragen naar beeldmateriaal (22%).

Hoge verwachtingen
De overall waardering voor de dienstverlening van de Nederlandse archieven is blijvend hoog, al is er sprake van een lichte daling ten opzichte van 2007, toen het rapportcijfer een 7,8 was.
De lichte daling naar een 7,6 heeft te maken met de verwachtingen van de bezoekers, vooral op het punt van de digitale dienstverlening. Dat lijkt een logisch gevolg van het toenemende online dienstenverkeer. Naarmate meer mensen van meer en geavanceerdere internetdiensten gebruik maken, nemen hun verwachtingen toe. De verbeterpunten gelden dan ook stuk voor stuk voor de digitale dienstverlening: het verbeteren van de productinformatie, de plaatsing en de leesbaarheid van indexen, het zoekgemak en de navigatie, de interactiviteit en de actualiteit.

Sterke punten
Sterke punten van archiefdiensten zijn en blijven de vriendelijkheid en deskundigheid van het personeel, de soepele afhandeling van aanvragen, de goede telefonische dienstverlening, de afhandeling van schriftelijke vragen en de kwaliteit van de websites.

Het volledige rapport is te lezen op http://www.archiefbrain.nl/downloads/brain_kda2009_rap.pdf

Noot voor de redactie: neem voor inlichtingen contact op met Martin Jochems, voorzitter van de werkgroep Kwaliteit van BRAIN, tel. 055-580 14 48, mail g.m.jochems@apeldoorn.nl.