BREED - over de grenzen van informatie
NETWERK VOOR DE INNOVATIEVE INFORMATIEWERKER
Ontvangstbevestiging en zaakgericht werken
Deze bijdrage aan BREED is een benadering van uit mezelf als burger. Ik ben woonachtig in een gemeente, die nominatie na nominatie in de wacht weet te slepen op het gebied van zaakgericht werken. Daar merk je als burger best wat van. Toen ik laatst belde om een sticker voor/tegen reclame op mijn voordeur werd dat voortreffelijk afgehandeld. Binnen drie dagen had ik de sticker in huis. Er zijn veel problemen geweest met de ondergrondse vuilcontainer in mijn woonstraat. In 2012 heb ik tevergeefs hier zes keer melding van gemaakt, in 2013 is de melding zelfs in behandeling genomen en werd de container gemaakt. Je constateert dus zeker verbetering.
Een maand geleden heb ik een brief geschreven aan het college. Ik ontving geen ontvangstbevestiging. Een ambtenaar, die ik aan de lijn had, vroeg aan mij heeft u geen ontvangstbevestiging gehad, hij kon de brief niet vinden. Helaas kon ik daar geen antwoord op geven. Hij vroeg de brief direct aan hem te mailen. Voor de zekerheid nog maar een brief geschreven met de vraag of er een ontvangstbevestiging kon krijgen. Niets meer op gehoord.
Gemeenten hebben de mond vol over zaakgericht werken. Ik zie veel gemeenten energie steken in het versturen van een ontvangstbevestiging, anderen niet. Ik zie zelfs gemeenten, die de ontvangst van mails bevestigen aan burgers. Het lijkt mij als je burgers inzage wil geven in de status van behandeling, dat je wel iets moet laten weten.
Gênant was laatst de uitzending van Rambam over de procedure van het inleveren en ophalen van verloren portemonnees (TV uitzending 17 april) . Een ambtenaar van de gemeente Leiden werd hiervoor afgelopen vrijdag geschorst (Link). De gemeente waar ik werk had dat gelukkig prima voor elkaar. Daar heb je niet altijd een zaaksysteem voor nodig. Verzekeringsbedrijven doen dat op een zeer efficiënte en prettige manier, de vraag is waarom de overheid dat niet kan ?
Voor zaakgericht werken en de ontvangstbevestiging zie ook deze bijdrage Corné Dekker.
Berichten in deze discussie
-
Permalink Antwoord van Julia Romijn-Wixley op
-
Dat het zo 'moeilijk' is voor gemeenten om OBV's te sturen is misschien afhankelijk van het zaaksysteem (hoe gestandaardiseerd kan zo'n OBV worden aangemaakt etc.?) en de mate waarin de interne afdelingen hun werk- en afhandelprocessen hebben gestandaardiseerd?
-
Permalink Antwoord van Yvonne Welings op
-
@Julia, ik vermoed ook dat de oorzaak in het decentraal werken moet worden gezocht. De afvalstoffensdienst alhier was tot voor kort helemaal niet te bereiken via mail en het hoeft maar te vriezen en de container is stuk.
Desondanks, als je nog een keer een brief schrijft met de vraag om de ontvangst te bevestigen, moet er maatwerk kunnen worden toegepast.
-
Permalink Antwoord van Joost van Koutrik op
-
Ja, als de mail een aanvraag is moet de ontvangst ervan sowieso bevestigd worden. De vraag is voor mij ook aan welke vormvereisten een ontvangstbevestiging moet voldoen. Voor zover ik weet zijn die er niet. Een automatische reply-mail zou dan volgens mij in beginsel volstaan...
-
-
Ja, klopt, een simpele automatische reply volstaat in principe. Daarentegen is het wel logisch dat een burger meer duidelijkheid verwacht. Dat vergt echter wel echt procesgericht werken, waarbij ook duidelijk is wie eventuele maatwerk levert. Dat soort dingen :-)
-
-
Dan hangt het er inderdaad vanaf welke informatie de organisatie / de proceseigenaar op die ontvangstbevestiging wil hebben, en in welke stap van het 'proces' of de 'zaak' of hoe je het ding ook wilt noemen ;) die informatie bekend is. Dan is het nog steggelen wie verantwoordelijk is voor het opmaken van de ontvangstbevestiging. Wie weet is een afhandelaar bereid tot het inbouwen van maatwerk hierin, als je die overtuigd hebt van het feit dat die hiermee meer inhoudelijke controle krijgt over de communicatie richting de burger.
-
-
Juist. Het inplannen van maatwerk is wel een lastige als je capaciteit is afgestemd op standaard processen :-)
-
Permalink Antwoord van Marco Klerks op
-
Goh Yvonne, in welke gemeente woon je?... :-D
In "je" gemeente zijn "we" bezig om het zaakgericht werken in te voeren. De reclame-sticker en de verloren voorwerpen zijn nog niet aan bod geweest. De Afvalstoffendienst is ook nog niet aan de beurt geweest. Als we het zaakgericht werken daar wel al hadden ingevoerd, dan had dat niets geholpen met betrekking tot de ontvangstbevestiging. Het is bij ons namelijk wel mogelijk om als behandelaar via een sjabloon een ontvangstbevestiging op te stellen, maar niemand verplicht je daartoe en niemand controleert erop. Er is ook geen centraal beleid over.
Het zaakgericht werken had wel geholpen bij je telefoontje. De Afvalstoffendienst werkt nu nog op papier en zo'n velletje gaat (te) makkelijk verloren. Bij het zaakgericht werken zou zo'n brief gescand en geregistreerd zijn als zaak en zou in principe iedere ambtenaar, met name bij het KCC, je kunnen informeren over de voortgang van de zaak.
De ambitie voor dit jaar is om de Digiplu-systemen (DMS, WMS en PMS) te vervangen dor het zaaksysteem. De leverancier heeft namelijk aangegeven de support over deze gedateerde systemen te beëindigen en wij kunnen het ons niet veroorloven dat deze systemen omvallen. Dit houdt dus in dat we slechts bestaande functionaliteiten en koppelingen gaan vervangen, maar in principe geen nieuwe mogelijkheden gaan bieden. Als bij het vervangen "toevallig" de dienstverlening, processen, het archief of wat dan ook verbetert, is dat mooi meegenomen, maar het wordt niet beoogd; niet dit jaar. Volgend jaar, als Digiplu definitief tot de geschiedenisboeken behoort, is er ruimte om een wat bredere blik te hebben.
-
-
@Marco, dank voor de uitleg.
-
Permalink Antwoord van Erik van Hengel op
-
Binnen onze gemeente werd het versturen van een Ovb tot eind vorig jaar overgelaten aan de ambtenaren zelf. Na vele klachten uit de burgerij bleek dat bijna niemand dat deed. De oplossing zit vanzelf in het gebruik van een zaaksysteem waarbij je de verschillende soorten van Ovb's (er schijnen 5 soorten te zijn vanaf een simpele OVB waarin enkel de ontvangst wordt bevestigd, tot aan een volledige Ovb met alle procesgegevens en -uitleg) hebt geregeld afhankelijk van de processoort. Dit is bij ons nog een toekomstbeeld.
Wel heb ik het MT geadviseerd om een soort 4 traps-raket voor de invoeren van de meest optimale Ovb in te voeren. De 1e stap is dat we sinds 1-1-2013 voor de emails een ovb versturen voor die mails welke we registreren. We kiezen er bewust voor om geen automatische reply te laten verzenden want dan geef je aan alle spamrobotten aan dat het mailadres bestaat met gevolg een enorme explosie aan spam. Voor de brieven en faxen (ja ze bestaan nog steeds :)) maken we centraal na de registratie in het DMS een simpele papieren Ovb met alleen de bevestiging dat de brief is ontvangen.
Streven is om binnenkort te registreren met behulp van het DSP rechtstreeks op de ambtenaar zodat de OVb rijker wordt gemaakt met de data zoals naam behandelaar, de vooraf vastgestelde behandeltermijn etc.
-
Partner(s)
Sponsor(s)
Direct naar...
© 2024 Gemaakt door Marco Klerks.
Verzorgd door
