De Ombudsman heeft zijn jaarverslag 2013 gepubliceerd. De titel Persoonlijk… of niet ? Digitaal .. of niet ? is opvallend en het bijbehorende thema (digitale) overheidsdienstverlening met de bijbehorende klachten sluit goed aan bij de informatievraagstukken in ons vakgebied. Eerder publiceerde hij het rapport De burger gaat digitaal.

Enkele citaten uit het jaarverslag:

• De spanning tussen overheid en burger wordt hoofdzakelijk veroorzaakt door het feit dat de overheid haar processen inricht volgens wetten, formulieren en procedures, terwijl mensen met hun dagelijkse noden en behoeften zich moeten aanpassen aan wat het overheidssysteem van hen verlangt. De digitale overheid is hiervan een duidelijke illustratie.
• Digitalisering op zichzelf wordt niet vaak als probleem ervaren, Het wordt pas een probleem als de digitale systemen niet goed werken.  Er is een duidelijke groei van het digitaal contactkanaal. Maar de burger heeft bij alle levensdomeinen een grote voorkeur voor persoonlijk contact zoals aan de balie of via de telefoon.
• Bij fouten in de systemen blijken de risico’s vooral bij de burger te liggen en is het moeilijk om de instantie te vinden die bevoegd én bereid is om onjuiste gegevens te corrigeren en fouten in de besluitvorming te herstellen. De dienstverlening rond een levensgebeurtenis en/of een persoon is verdeeld over verschillende bestuursorganen. Door deze verkokering kunnen burgers gemakkelijk in een bureaucratisch labyrint terechtkomen.
• Bij de ontwikkeling van digitale dienstverlening gelden belangrijke aandachtspunten: de burger centraal, toegankelijkheid, herstelmogelijkheden en veiligheid. Gedacht moet worden vanuit de gebruiker.
• Het vertrouwen van burgers in de digitale systemen van de overheid staat niet ten onrechte onder druk. Met het aangekondigde eID-stelsel moeten zwaktes in de veiligheid van DigiD worden beperkt.

Veel gemeenten zijn druk bezig met het inrichten van digitale en zaakgerichte processen om de dienstverlening te verbeteren. Daar geeft het jaarverslag ook wat nuttige tips:

• Betrek burgers in de vorm van testers bij het verbeteren van overheidsdienstverlening.
• Besef dat burgers verschillend in elkaar zitten, denken en communiceren. Scheer burgers niet over één kam
• Pleidooi voor een vrije kanaalkeuze.

 Als je bezig bent met zgw, neem het rapport eens door. We zijn inderdaad druk bezig met digitalisering, maar die bestanden staan veelal op interne applicaties en zijn niet openbaar toegankelijk. Van klachten van burgers en bedrijven kan je als overheid leren om je dienstverlening te optimaliseren. We kennen in Nederland veel (ambtelijke) klachten over de werking van de Wet Openbaarheid van Bestuur (WOB) als gevolg van de wet Dwangsom, maar ook in het afgelopen nummer van het Binnenlands Bestuur wordt een pleidooi gehouden om de WOB als een kans te zien om je eigen processen te verbeteren. Overheidsfunctionarissen en bestuurders zouden daar eigenlijk verheugd over moeten zijn, want de Wob is juist gericht op het bevorderen van openbaarheid. Minder mooi is uiteraard dat Wob-verzoeken soms inderdaad oneigenlijk zijn en gezien kunnen worden als misbruik van de regeling. Geadviseerd wordt de WOB verzoeken centraal in de organisatie te clusteren. Opvallend is dat WOB verzoeken bij de politie vaak niet als hinderlijk en werkonderbrekend worden ervaren link.

Digitalisering en dienstverlening lijken onlosmakelijk met elkaar verbonden te zijn, maar zijn dat in de praktijk niet. We hebben nog een weg te gaan.