Berichten in deze discussie

Permalink Antwoord van Bas de Groot op 21 Januari 2010 op 14.34

Zoals Ton aangeeft, zullen DIVers een actief aandeel moeten hebben in het opzetten van elk KCC, al is het alleen maar omdat zij verantwoordelijk zijn voor het beheer van de informatie die via het KCC ontvangen of gegenereerd wordt.
Uiteindelijk zal DIV betrokken moeten zijn bij de selectie van de informatie die in de architectuur wordt rondgeleid (om maar even beeldspraak te gebruiken). Dus een controle-functie ten aanzien van zowel het ontwerp, uitvoering als wijzigingen in het KCC.
DIV zal vooral een rol gaan spelen via het beheer van het ordeningsplan/DSP. Daar moet namelijk ook alle informatie over het KCC, de taken/processen/applicaties/documenttypen in beheerd worden. En DIV zal betrokken blijven bij de vervanging van papieren archiefstukken totdat we met zijn allen over 25-50 jaar alleen nog maar digitaal communiceren...
Alleen: een redelijk groot aantal DIV-medewerkers, vooral op uitvoerend niveau, weet en/of beseft dat nog niet geheel, vooral omdat het KCC concept bij gemeentes nog niet overal bekend is.

• ▶ Beantwoorden

Permalink Antwoord van Frieke H op 21 Januari 2010 op 15.26

Bedankt voor jullie reacties.
@ Ton: een KCC'er zal toch ook veel stroomlijnwerk moeten gaan doen. Het einddoel van het hele Antwoord-traject is tenslotte dat het KCC van een gemeente de regie heeft vanaf de vraag naar het uiteindelijke antwoord, of dat nu binnen of buiten de organisatie is. Ik zie daar een DIV-competentie om de hoek komen, nl. het kunnen analyseren, beoordelen en verwerken van informatie. Zou een combinatie-functie mogelijk zijn?

@Bas: mooie beeldspraak! Ik heb het regelmatig over de gemeente als informatie(verwerkende) fabriek. Zoals ik er nu tegenaan kijk, en ik denk dat ook in jouw reactie te lezen, heeft DIV een ondersteunende rol voor de hele vraag-antwoord lijn. Die strekt dus verder dan de 1e en 2e lijn van het KCC, en gaat door tot in de 3e lijn van de vakspecialist. Herken je dit?
P.s. voor wat betreft je laatste opmerking... dat zie ik ook. Het lijkt nog erg veel aan Publieks-/Burgerzaken gekoppeld te worden. En verder lees ik soms stukken waarin het lijkt alsof KCC de nieuwe naam voor een balie in een stadskantoor is. Misschien dat deze discussie de beroepsgroep wakker maakt voor weer een thema dat op 'ons veld' gaat spelen? ;-)


Inmiddels heb ik één stuk gevonden dat in de richting komt van dit onderwerp: een onderzoek naar de integratie / afhandeling van e-mail in het KCC bij de gemeente Amsterdam. Daarin zie ik DIV min of meer in de 2de lijn geplaatst met een rol om vragen die niet door de 1e lijn beantwoord kunnen worden, van een antwoord te voorzien of door te sturen.
Tevens wordt de Archiefwet even kort genoemd als iets om rekening mee te houden en wordt er een onderscheid gemaakt tussen formele en informele e-mail. Dat bracht me weer tot een volgende vraag: hoe gaat men in jouw organisatie nu eigenlijk om met mail? Wordt alles in het DIV-domein gebracht (geregistreerd) of Een deel (actieve rol)? Of misschien zelfs niets, behalve op verzoek van een behandelend ambtenaar (passief)

Ik weet niet of er ook collega's uit Amsterdam lid zijn van deze community... maar een oproepje: vertel eens iets over de relatie DIV - KCC. Loopt dit al? en zoja, wat zijn je ervaringen tot nu toe?

• ▶ Beantwoorden

Permalink Antwoord van Frieke H op 27 Januari 2010 op 18.20

Helemaal gelijk, maar niet-vakgenoten daarvan overtuigen is een tweede. Men ervaart registratie als "gedoe" - vertragend - duur. Ik moet het belang van het vangen van "alles" nog eens goed verwoorden :-)

Ton de Looijer zei:

@Frieke Even als trigger en in reactie op je vraag over e-mail: naar mijn idee moet alle informatie zoals die binnen een (overheids)organisatie wordt ontvangen of opgemaakt, worden ondergebracht binnen een setting waarin raadpleging en controle mogelijk is, waarbij het bovendien mogelijk moet zijn om hieraan een waardering toe te kennen.
Informatie met geen of weinig relevantie kan dan op enig moment uit die setting worden verwijderd, wat niet wil zeggen dat deze informatie hier niet in opgenomen had moeten worden. Een onderscheid in formeel en informeel komt in die zin op mij altijd bedenkelijk over, toch (?).

• ▶ Beantwoorden

Permalink Antwoord van Ad van Heijst op 28 Januari 2010 op 9.29

Als je de afelopen jaren de discussies hebt gevolgd rondom klantgerichtheid, rondom nieuwe dienstverlening, EGEM, architecturen, zaakgericht werken en wat daar allemaal bij hoort dan valt één ding op: DIV wordt stelselmatig niet genoemd, ontkend, of in de hoek gezet.
En ja, dat heeft DIV aan zichzelf te wijten. De beroepsvereniging SOD heeft zich in dit opzicht naar mijn mening te weinig geroerd, sinds de bestuurlijke functie daarvan in handen is overgegaan van echte bestuurders. Waar in vakbladen leiding gegeven had moeten worden heeft de nadruk gelegen op het incompetent verklaren van het vakgebied, waarbij het artikel in Od van naar ik meen november 2007 (het was een kringgesprek) de kers op de appelmoes was: 70% van de huidige DIV-medewerkers zou het elektronische geweld niet overleven.

Geweldig hoe we binnen het vakgebied van de informatievoorziening elkaar de put in weten te praten, in plaats van elkaar te helpen eruit te komen (nouja, je moet daarvoor eerst in de put zitten, dus daar is het misschien wel goed voor).

Dat betekent dat er nog 30% van ons is die het wel overleeft, denk ik dan maar. Dus 30% van de huidige DIV zou zeker capabel moeten worden geacht om de nieuwe digitale ontwikkelingen gestalte te geven. Niet gek, toch altijd nog 1 op de 3.
Die Capabelen zouden volgens mij 50% van de 70% "incapabelen" kunnen meetrekken in de vernieuwing: we kunnen immers niet allemaal recordsmanager zijn, er zijn ook nog andere functies te bedenken de komende jaren, waarin we ook nog een cultuurslag te maken hebben in overheidskantoren op de werkvloer waar de vergunning of ontheffing moet worden afgegeven: er zijn recordbeheerders en data- of gegevensbeheerders.

Zijn alle DIV-ers collectief incompetent? Welnee! Zaakgewijs werken wordt gepresenteerd als een noviteit van ongekend formaat waarvoor elke bestuurder enthousiast staat te applaudisseren, waarbij je, als je even in je herinnering graaft, al snel een verband kunt leggen met vroegere methoden van werken van DIV. Al in de jaren zeventig werkte men in Vlaardingen met zaaksgewijze registratie op kaarten en was het te vinden in de standaardopleiding SOD1. Al vroeg in de jaren tachtig werden er numerieke reeksen aangelegd en werden documenten op volgnummer van registratie opgeborgen. Registratie van documenten op kaartjes -wat is de registratie in een DMS anders- gebeurde al in het fiche-doorschrijfsysteem in de jaren vijftig, al moesten toen de fiches weggezet worden naar bepaald ekenmerken. In 1958 kwam ODRP met het zogenaamde werkmappensysteem: de ambtenaar hield de zaak bij tot die was afgewikkeld en pas dan ging ie naar een DIV-afdeling. Efficient, arbeidsbesparend, honderden gemeenten pasten het systeem toe.

We zijn dus gewend om heel systematisch informatie te verwerken. Nu met de computer worden de mogelijkheden groter. Koudwatervrees die er zou zijn bij DIV-medewerkers kan in dat verband worden weggenomen door verbanden te leggen met pinnen, met elektronisch bestellen bij een postorderbedrijf, met zoeken op Google. Als je deze voorbeelden aanhaalt weet ik uit de praktijk, is zelfs de meest notoire papiervreter snel om, al zal hij zekerheden zoeken wanner volledig vertrouwd moet worden op digitale informatie, en terecht. (een voorbeeld: bij een bedrijf waar ik nu aan het werk ben, heeft recent de hele organisatie twee dagen niet kunnen werken vanwege een virus. Het archief werd juist in deze dagen vaak bezocht omdat daar nog papieren dossiers te vinden waren, waar de digitale informatie niet toegankelijk was. Dat soort dingen moet dus ook goed geregeld zijn, en daar zou ik bij overheden ook niet altijd op vertrouwen).

DIV en Antwoord: het gaat heel goed samen naar mijn mening. DIV zou heel veel werk bij de organisatie kunnen weghalen en goed voorbereiden. DIV zit op een goudmijn, heeft dossiers van alle procedures en werkprocessen. Maar zoals zo vaak weet je pas dat je op een goudmijn zit als je ook te horen krijgt dàt er goud in de grond zit. En dat krijgt DIV naar mijn smaak te weinig te horen. Van haar klanten verwacht ik het ook niet, maar van vakbroeders en -zusters zou je het wel verwachten dat ze samen onderzoeken hoe je dat goud uit de grond kunt halen en opnieuw gebruiken, kunt smeden tot waardevolle nieuwe gebruiksvoorwaarden. Die vakbroeders hebben echter de gewoonte om over de hoofden van mensen heen te praten en schrijven. Waardoor de meeste vakgenoten het hebben opgegeven om hun vakliteratuur te lezen en alleen maar de plaatjes bekijken.

• ▶ Beantwoorden

Permalink Antwoord van Frieke H op 29 Januari 2010 op 9.52

@ Ad: Ik deel je mening en heb in de praktijk zeker gezien dat er veel bekwame mensen in het div-veld actief zijn (kijk ook maar naar de discussies hier!). Inderdaad kun je met één of twee voortrekkers per div-team de boel in beweging krijgen. Als ik aan niet-vakgenoten moet vertellen waar medewerkers ofwel het DIV-veld goed in is, noem ik zaken als "informatie analyseren" - "structuur aanbrengen" - "snel grote hoeveelheden informatie interpreteren en beoordelen" - "grondslag leggen voor rechtmatigheid en betrouwbaarheid van de overheidsinformatie". Dat klinkt toch heel anders dan het neerpraten in de zin van "gaatjes prikken en ontnieten" en "papier bewaren" ;-)

"DIV en Antwoord: het gaat heel goed samen naar mijn mening. DIV zou heel veel werk bij de organisatie kunnen weghalen en goed voorbereiden. "
Dit is een interessante stelling waar ik graag nog over door-post. Hoe zie jij dat in de praktijk voor je?

Div een rol op alle kanalen zodat informatie in elke vorm afgevangen wordt?
Een mondeling binnenkomende vraag die niet direct beantwoord kan worden, moet tenslotte ook de organisatie in en gevolgd worden tot het antwoord naar de burger kan. Ik denk dan aan het maken van modelformulieren voor baliemedewerkers en telefonisten die in het DMS passen.

Gaat dat zover als inhoudelijk correspondentie beantwoorden?
Dan heb ik het uiteraard niet over vakspecialismen, maar eerstelijns-antwoorden in de zin van ontvangstbevestigingen en het toezenden van standaardinfo zoals een plattegrond van de gemeente o.i.d. Iets wat DIV volgens mij trouwens vaak in de praktijk al een beetje doet, door auto-reply's in mail of briefvorm op te stellen en samen met een vakspecialist sjablonen voor standaardbrieven met inhoud en al te ontwerpen.

• ▶ Beantwoorden

Permalink Antwoord van Yvonne Welings op 29 Januari 2010 op 22.06

@ Frieke

Misschien heb je nog wat aan deze link, dat door Ron van der Kolk zelf omschreven wordt:

De onderzoekscase is de organisatieverandering naar aanleiding van de invoering van het concept Antwoord© in gemeenten. Rijksoverheid, gemeenten en uitvoeringsorganisaties werken de komende jaren samen aan dit concept dat gemeenten helpt de contacten met burgers professioneler af te handelen door een klantcontactcentrum (KCC) vorm te geven. Dit gemeentelijke KCC wordt op termijn hèt loket voor vragen aan nagenoeg de gehele overheid. De benodigde organisatieverandering vereist bij alle gemeenten een groot, gemeentebreed verandertraject. Het resultaat van het onderzoek beperkt zich echter niet tot deze case maar is in principe ook toepasbaar bij andere organisatieveranderingen in zowel de publieke als private sector.

• ▶ Beantwoorden

Permalink Antwoord van Joost van Koutrik op 4 Februari 2010 op 21.53

F. Hazendonk zei:

Div een rol op alle kanalen zodat informatie in elke vorm afgevangen wordt? [...] Ik denk dan aan het maken van modelformulieren voor baliemedewerkers en telefonisten die in het DMS passen. [...] Gaat dat zover als inhoudelijk correspondentie beantwoorden?"

DIV kan veel werk bij de organisatie weghalen, omdat de medewerkers daar impliciet het beste weten hoe informatiestromen lopen: welke route informatie in een zaak aflegt door de organisatie, maar ook daarbuiten. Dan heb ik het over de informatiestromen zoals ze tot op heden door de gemeentelijke organisatie heen lopen: als pakketjes papieren documenten, of de weerslag daarvan als zaak(dossier) in “dat speeltje van DIV”: het document managementsysteem. Bij DIV weten ze hoe de informatie doorgezonden moet worden en naar wie, aan de hand van de soort informatie - het soort werkproces, of zo je wilt zaaktype. Ook weten ze waaraan de informatie kwalitatief moet voldoen, wil het voldoende zijn als aanvraag of antwoord: is het dossier wel compleet? (Dan heb ik het nog niet over een inhoudelijke toets.)

Waar Antwoord© zich richt op het vastleggen en doorsturen van informatie, ook naar buiten de gemeentelijke muren, wordt veel gefocust op de harde kant (technische infrastructuur) en de organisatiekant. Maar de informatiekundige infrastructuur komt van DIV, of zou er vandaan moeten komen: hoe structureer ik de informatie op een zodanige manier dat zij efficiënt terugvindbaar en beheersbaar is en leg ik de KCC medewerker uit, hoe zij/hij informatie moet vastleggen en raadplegen (interpreteren)?

Antwoord© definieert functieprofielen voor de KCC medewerkers, en bij alle medewerkers op operationeel niveau (de zgn. klantadviseurs) speelt informatiebeheer een belangrijke rol. Bijvoorbeeld dat ze informatie kunnen opzoeken en invoeren. Dat ze informatie kunnen ‘filteren’ en belangrijke informatie kunnen herkennen. (Je zou dat zelfs ‘waardering en selectie’ kunnen noemen, maar dan op alle kanalen.) Volgens Antwoord© moeten ze dit met verschillende applicaties kunnen, maar eigenlijk moeten ze dit met verschillende afdelingen/werkvelden kunnen - en het liefst tegelijk! Dat organisatiebreed overzicht van informatiebeheer is het specialisme van de DIV medewerkers, en vanuit dat specialisme kunnen ze het KCC ondersteunen en mede vormgeven. Het lastige is alleen dat veel DIV medewerkers de ICT-slag moeilijk kunnen maken en nog steeds de Calimero’s zijn onder de grote vakspecialisten.

• ▶ Beantwoorden

Permalink Antwoord van Yvonne Welings op 15 Augustus 2010 op 11.40

De gemeente Breda heeft blijkbaar een uitgewerkt concept dat de gemeenteraad hier 1,7 miljoen extra voor beschikbaar moet gaan stellen, zie deze link.

• ▶ Beantwoorden

Permalink Antwoord van Roel Snijders op 30 September 2010 op 20.51

Ook bij ons is deze problematiek laatste jaren actueel. Concept voorstel is nu KCC en DIV in 1 team. Persoonlijk ondesteun ik de visie van Ton de Looijer 18 januari. Visie van het management is KCC beantwoordt 80% van de vragen in de 1e lijn. Binnen de afd. Publieksdienst zitten alle taakvelden die direct burgercontact bezitten. Bij DIV wordt de binnenkomende post (analoog/e-formulieren/mail) geopend/geregistreerd. Dat wordt uitgelegd als burgercontact. Mijn mening is dat DIV niet anders moeten doen dan waar DIV ers ook goed in behoren te zijn: het koppelen van metadata aan het document en het doorzetten van naar de behandelende afdeling. Daarnaast is het beheer van deze informatie essentieel. Dit is niet anders dan dat analoog ook het geval was. De binnenkomende post is binnen 2 uur digitaal bij DIV weg. Klantcontact is er bij ons zelden tot nooit.
KCC zal inhoudelijk veel kennis moeten hebben om die 80% te halen omdat het huidige doorverbinden verleden tijd moet worden. Essentieel daarin is dat de KCC medewerkers zeer bedreven moeten zijn om de benodigde informatie te kunnen vinden. In combinatie met de theoretische kennis kunnen ze de 80% halen. De vroegere telefoniste is nu vaak de KCC medewerker. Met misschien nu misschien wel als hoofdtaak het bij houden van het medewerkersportaal (registreren van de melding die binnen komen) voor de 2e en 3e lijns. Hier heb je dus de link van de buitenstaander naar DIV die de post registreerd. Gelet op de kennis van een Div'er zal die binnen het huidige KCC een toegevoegde waarde bezitten. Het blijven allrounders die goed informatie kunnen analyseren en terug kunnen vinden. Maar dit gaat zeker ten kosten van het beheer. Wanneer DIV bij het KCC moet komen dan is een splitsing van de DIV taken wellicht noodzakelijk. Verzuimd wordt dat de post die binnen komt niet eens zo burger gericht is m.u.v. de maanden maart/mei. Denk aan de vele offertes, facturen of stukken gerelateerd aan interne projecten of lopende zaken.
Heb de indruk dat binnen de gemeentelijke overheid men onvoldoende raad weet met het invullen van een KCC. Lijkt mij zeer verstandig om in deze fase waarbij elke gemeente een omslag maakt van analoog naar digitaal de kennis van DIV te behouden, voor een goed beheer van de informatie. KCC is mijn inziens niet het doorverbinden maar in de 1e lijns de vraag afhandelen. Hiervoor heb je mensen voor nodig die mondeling zeer vaardig zijn/klantvriendelijk/weten waar je wat kunt vinden. Met eventueel de mogelijkheid van het toevoegen van een notitie in het DMS bij een lopende zaak. Belangrijk is dat de DIV'ers mee denken in het geheel van nieuwe ontwikkelingen en ook bereid te zijn om over veranderingen serieus na te denken. Anders bestaat DIV over 10 jaar wellicht niet meer.

• ▶ Beantwoorden

▶ Antwoorden op discussie