BREED - over de grenzen van informatie
NETWERK VOOR DE INNOVATIEVE INFORMATIEWERKER
Het blijft tobben met e-mail
Deze week verscheen de Benchmark digitale dienstverlening gemeenten 2011, samengesteld door Ernst & Young. Een van de constateringen is dat ten aanzien van het omgaan met e-mail weinig verbeteringen zijn ten opzichte van 2010. Ik citeer:
Voor het e‑mail onderzoek hebben wij alle gemeenten via e-mail (of een formulier op de site) een vraag verzonden. Slechts 35 procent van de gemeenten stuurde hierop een ontvangstbevestiging. Dit is een achteruitgang ten opzichte van 2010 waar 40 procent van de gemeenten een ontvangstbevestiging stuurde.
Ten aanzien van de reactiesnelheid constateren wij weinig verschillen ten opzichte van 2010. Een ruime meerderheid van 366 gemeenten reageert binnen twee werkdagen. Een beperkt aantal gemeenten reageerde pas na vier dagen (10 gemeenten) of helemaal niet (23 gemeenten).
Het is opmerkelijk dat ruim 20 procent van de gemeenten een verkeerd of onvolledig antwoord gaven op de gestelde vraag.
E-mail is geen nieuw medium zoals twitter, maar is reeds vijftien jaar ingeburgerd in gemeenteland. De KCC zou in het verbetertraject met de respons met burgers de oplossing moeten gaan bieden. Nu worden veelal de registratie als verantwoording van de ambtenaar gezien, maar die ontvangt veelal geen instructies. De e-mail maakt vaak geen onderdeel uit bij de bedrijfsprocessen. Direct wordt er naar ambtenaar Piet of Jan gemaild. De e-mail bereikt de ambtenaar niet altijd vanwege de ingestelde spamfilters. En daarmee creëer je ontevreden burgers. Hoe het anders kan is al vele malen op papier gezet, maar de vraag is waarom blijft het theorie en wordt het geen praktijk ?
Ideeën kunnen aangeleverd worden !!!!
Berichten in deze discussie
-
Permalink Antwoord van Gerdien Drost op
-
omdat e-mail wordt gezien als vluchtig, er hangen geen consequenties aan (veel mensen denken dat er geen rechten aan een mail te ontlenen zijn ivm disclaimer), het heeft geen gevolgen, het is persoonlijk. Immers het komt in "mijn" postvak dus bepaal ik ook wel wat er mee gebeurt.
Ik zeg niet dat ik het eens ben met die opvatting, maar dat is wel wat ik veel hoor.
-
Permalink Antwoord van Marco Klerks op
-
Ik weet niet of men nog steeds en masse gelooft dat e-mail geen consequenties heeft. Het medium is inmiddels toch wel een stuk volwassener geworden.
Het nadeel van e-mail is dat het er zo veel zijn en dat de distributie zo gespreid is. Door de hoeveelheid verliest men al gauw overzicht en krijgt men een inbox van enkele duizenden gelezen e-mails. Een e-mail waar nog op gereageerd moet worden wordt al gauw vergeten. Nu zijn er truukjes voor om in control te blijven over je inbox, maar niet iederen kent/hanteert die.
Daarnaast is de distributie een nachtmerrie. Vaak worden e-mail niet alleen doorgestuurd van de een naar de ander, maar wordt er ook heel wat afge-cc-t. Tig mensen hebben de e-mail, maar niemand weet wie hem in behandeling heeft.
Nogmaals, het is volgens mij niet zo dat men e-mails niet belangrijk vindt. E-mail is in veel organisaties gewoon nog een zooitje en zal dat voorlopig nog wel blijven. Tja, wat doe je er aan? E-mailprotocolletje schrijven?
-
Permalink Antwoord van Marco Wessels op
-
Beste Yvonne,
In antwoord op je vraag; "waarom blijft het theorie en wordt het geen praktijk" het volgende:
De oplossing ligt naar mijn mening in een combinatie van technieken en vaardigheden. Kort samengevat mailbox technieken en time management vaardigheden.
De techniek bv het inrichten van de mailbox, regels en waarschuwingen, zoekstructuren etc helpt enorm bij de dagelijkse verwerking van grote hoeveelheden e-mailberichten. De belangrijkste zijn voor iedereen te leren en veel gebruikers kennen deze ook al. Echter dit kan niet los gezien worden van enkele gedragsvaardigheden.
Hoe en wanneer beantwoord ik mijn e-mails? Welke beantwoord ik? Wat doe ik met de berichten die ik niet onmiddellijk kan beantwoorden? Hoe zet in de "wekker" op uitgezette acties? Het vraagt goede en getrainde vaardigheden om de dagelijkse stroom aan e-mails het hoofd te bieden.
Ik probeer zelf in mijn trainingen met levendige voorbeelden bewustwording te creëren bij deelnemers, dat zij hun gedrag in de dagelijkse verwerking van re-actief naar pro-actief veranderen. 67% van de gebruikers heeft bv constant de mailbox openstaan inclusief die vervelende pop-up rechts onderin het scherm. Hierdoor staat eigenlijk de digitale postbezorger de hele dag voor je neus met nieuwe post. Als we dan weten dat de gemiddelde gebruiker 25 tot 40 mailberichten per dag ontvangt is het niet zo gek dat we constant onrust voelen en ad-hoc bezig blijven. En dus geen constante dienst kunnen bieden (bv aan burgers) binnen de afgesproken normen.
Het gaat te ver om hier nu een hele e-mailtraining te omschrijven, maar je geeft aan dat er al vele malen iets op papier is gezet. Mocht je dat willen dan kan ik hier een keer naar kijken en mijn feedback geven n.a.v. de ervaringen die ik opgedaan heb tijdens mijn trainingen.
-
Permalink Antwoord van Yvonne Welings op
-
Nieuwsbericht: ook e-mails kunnen aangetekend verstuurd worden, zie deze link.
-
-
Bij de provincie Groningen leidt het niet bewaren van e-mails tot informatieverlies (link)
De ontvangen of verstuurde e-mailberichten zijn destijds door de betreffende medewerkers van de provincie geprint en gearchiveerd, waarna de digitale versie van het e-mailbericht niet bewaard is gebleven”, houdt de provinctie Groningen de rechters voor.
Partner(s)
Sponsor(s)
Direct naar...
© 2024 Gemaakt door Marco Klerks.
Verzorgd door
