BREED - over de grenzen van informatie
NETWERK VOOR DE INNOVATIEVE INFORMATIEWERKER
Het aanmaken van zaken uitsluitend beleggen bij DIV - een haalbare kaart?
Tijdens een teamoverleg over de toekomstige rol van DIV binnen het zaakgericht werken ontbrandde de discussie of het, gelet op de grootte van onze organisatie (zo'n 1500 medewerkers), een haalbare kaart is om het aanmaken van zaken uitsluitend bij DIV te beleggen. Ongeacht of de trigger extern (inkomende post) of intern (uitgaande post) ligt en de digitale winkel niet meegerekend omdat de aanmaak van deze zaken bijna volledig geautomatiseerd via webformulieren verloopt.
Het alternatief zou zijn dat KCC-medewerkers en/of de vakafdelingen zelve ook geautoriseerd worden om zaken aan te maken. De nadelen daarvan mogen echter algemeen bekend zijn.
Anderzijds lijkt het onuitvoerbaar, om aan de door het zaakgericht werken gepropageerde kanaalsturing te doen, als een KCC-medewerker niet gerechtigd is op grond van een telefoontje een zaak aan te maken...
Zijn er grote(re) gemeenten die het aanmaken van zaken uitsluitend door DIV-medewerkers laten uitvoeren? Zo ja, ben ik heel benieuwd naar hun ervaringen!
Berichten in deze discussie
-
Permalink Antwoord van Rudy Kaptein op
-
Ik snap het gedeelte 'de nadelen daarvan mogen echter algemeen bekend zijn' niet. Ze zijn mij in elk geval niet bekend. Net als bij iedereen die met zaakgericht werken te maken krijgt moet er uitgelegd en instructie zijn over de manier van werken en de zaaktypen, maar daarna zie ik geen reden waarom een medewerker dat niet net zo goed zou kunnen doen als een DIV-medewerker. En er is kwaliteitsbewaking nodig, maar daarbij geldt ook dat die er ook moet zijn wanneer alleen DIV zaken aanmaakt.
Er zijn nog wel meer voordelen te verzinnen voor het juist wel door de organisatie aanmaken van zaken, zoals een betere betrokkenheid bij het op een goede manier ordenen van de informatie die in een systeem wordt opgeslagen en de directe invloed die men daarop daarmee kan uitoefenen.
Ik ben op het moment betrokken bij een organisatiebrede uitrol van een zaaksysteem met gebruik van meer dan 500 zaaktypen, waarbij heel de organisatie zelf zaken aan kan maken en hierbij verplicht is een zaaktype te kiezen. De eerste ervaringen zijn hierbij positief. Er vindt kwaliteitscontrole plaats op de aangemaakte zaken, en de ervaring is dat de organisatie dit niet beter of slechter doet dan DIV bij het registreren van de ingekomen post. Er wordt binnen een dag feedback gegeven richting de registrator van de zaak wanneer geconstateerd wordt dat er beter een ander zaaktype gekozen had kunnen worden en daarmee raakt men gewend aan de zaaktypen die van belang zijn binnen de eigen functie. (er is al een afbakening waarbij alleen de zaaktypen van een organisatieonderdeel worden aangeboden, maar, gecombineerd met een aantal generieke zaaktypen, is dit vaak nog een behoorlijke lijst).
-
Permalink Antwoord van Sjoerd Bruinsma op
-
Hoi Oliver,
Ik mag toch werkelijk hopen dat het aanmaken van zaken niet is/wordt voorbehouden aan een beperkt aantal mensen!
Het hele principe van zaakgericht werken is dat medewerkers zelf verantwoordelijk gemaakt worden voor de behandeling van hun zaak.
Is het wel echt een serieuze vraag, of probeer je gewoon iets te triggeren?
Groet,
Sjoerd
-
Permalink Antwoord van Sven Blom | KBenP op
-
Was net mijn reactie aan het typen met dezelfde strekking. Zou ook graag die motivatie horen...
-
Permalink Antwoord van Karel van Vugt op
-
Gelet op het aantal zaken dat dagelijks aangemaakt wordt, is het ondoenlijk dat alleen DIV zaken aanmaakt, simpelweg omdat de capaciteit van DIV daarvoor ontoereikend is.
Het aanmaken van zaken kan door iedere medewerker gebeuren die deel uit maakt van de informatiehuishouding van de organisatie ofwel die archiefwaardige documenten opstelt, bewerkt en/of behandelt in een werkproces. Die medewerkers verrichten allen een stukje (voormalige) DIV-werkzaamheden.
Het DIV-werk gaat van out-of-proces naar in-proces, net zoals dat met de typekamer is gegaan. Vroeger schreven medewerkers van de vakafdeling (de inhoud voor) documenten die door anderen werden uitgetypt. Nu is de opsteller van de inhoud tevens opsteller van het document en kan deze zelf zaken aanmaken, zowel als interne als externe met bijv. webformulieren. Het is wel handig en verstandig dat DIV vooraf en achteraf een rol heeft bij de vastlegging van zaken. Dit ter voorkoming dat het zaaksysteem 'vervuilt' en de informatiehuishouding van de organisatie niet voldoet aan de compliance. Het is veilig om DIV - in het verlengde van het eigenaarschap van het DMS en/of andere archiveringssystemen - eigenaar te maken van het zaaksysteem en alle andere informatiesystemen waarin werkprocessen worden beheerd met archiefwaardige informatie of documenten (recordness tbv compliance).
De rol van DIV begint bij het inrichten en ter beschikking stellen van de zaaktypes en daarbij benodigde sjablonen, wettelijke behandeltermijnen en/of servicenormen, enzovoorts. Samen met de werkproceseigenaar e.a. worden zo de werkprocessen voorzien van zaaktypen. In deze fase wordt ook de vastlegging van gewenste en noodzakelijke metadatering geregeld. Door de keuze van een zaaktype zo eenvoudig mogelijk te maken is de kans het grootst dat de juiste zaaktypes worden gekozen. Bij vergunningaanvragen bijvoorbeeld, kun je er voor kiezen om per vergunningsoort en per resultaat een zaaktype aan te maken. Je krijgt dan heel veel zaaktypen en het is moeilijker om bij het aanmaken van de zaak het juiste zaaktype te kiezen. Dit is te voorkomen door standaardisering van zaaktypen. Daarbij is er per werkproces een zaaktype vergunningaanvraag en bepaalt het resultaat (verlenen voor on- of bepaalde tijd, niet verlenen, ingetrokken, etc.) de bewaartermijn. De behandelaar van een zaak kiest voor het eindresultaat het benodigde sjabloon en automatisch wordt de metadata vanuit dit sjabloon als resultaat van de zaak ingevuld. Het is bijna onmogelijk dat de behandelaar voor het verkeerde sjabloon kiest, omdat dat immers meteen opvalt: hij moet dan veel tekst veranderen.
De rol van DIV moet dus goed belegd zijn. Vooraf bij het inrichten en tijdens of achteraf door controle, melding en correctie van de incidenten (bijv. in de intakefase verkeerd gekozen zaaktype of verkeerd gekozen sjabloon tijdens de behandeling). Zowel DIV-en KCC-medewerkers als werkproceseigenaar, coördinator en behandelaars hebben hierin hun rol.
-
Permalink Antwoord van Marco Klerks op
-
"Mijn" organisatie, gemeente 's-Hertogenbosch, telt ook zo'n 1.500 medewerkers. Onze DIV-club registreert nauwelijks zaken; alleen degene die ze zelf gaan uitvoeren. Zaken worden juist door het KCC en de back-office geregistreerd. Bij ons zou het ondenkbaar zijn dat DIV dit zou gaan doen.
DIV zorgt wel voor de inrichting van zaaktypen en voert de nodige kwaliteitschecks uit. Bij diverse zaaktypen hebben wij ingericht dat er bij het aanmaken van een zaak en/of het beëindigen van een zaak een controle plaats vindt door een DIV-medewerker. Er zijn ook zaaktypen waarbij niet iedere zaak gecontroleerd wordt (keuze op grond van risico's), maar waarbij er slechts periodiek steekproeven worden gehouden. Daarnaast stellen we ook de nodige rapportages op over het gebruik e.d.
Ik heb gehoord dat een aantal mensen van jullie binnenkort op bezoek komen. Ik ben benieuwd wat jullie vinden van onze aanpak!
-
Permalink Antwoord van Oliver Labatzki op
-
Allereerst dank voor jullie uitvoerige respons! Ik proef uit de reacties dat mijn vraag of zaakregistratie uitsluitend bij DIV belegd kan worden als een (niet wenselijke) utopie aangemerkt kan worden. Ik deel deze opvatting overigens met jullie, maar weet ook dat er organisaties zijn die van het principe, waarbij zaken ook door niet DIV-ers aangemaakt mogen worden, afgestapt zijn omdat het (ondanks kwaliteitscontrole door DIV) een ratjetoe werd. De vraag is daarbij ook of de DIV-medewerkers voor het uitvoeren van kwaliteitscontroles voldoende toegerust zijn en de grote stroom van zaakgerelateerde vragen die uit alle hoeken van de organisatie komen kunnen verwerken.
Als ik julllie reacties kort mag samenvatten ligt de oplossing met name in het zoveel mogelijk faciliteren van de vakafdelingen (KCC, behandelende ambtenaren) door middel van het beschikbaar stellen van een zo beperkt mogelijke set aan eenduidige zaaktypen en het geven van goede instructies over de toekomstige manier van werken en de betekenis van zaaktypen.
@Sjoerd: Natuurlijk is het waar dat het principe van zaakgericht werken gestoeld is op het gegeven dat medewerkers zelf verantwoordelijk gemaakt worden voor de behandeling van hun zaak. Echter is het beheren van een (bestaand) digitaal zaakdossier door een medewerker toch nog net een andere tak van sport dan het aanmaken van een zaak, waarbij het juiste zaaktype gekozen moet worden. Dat laatste vergt de nodige ervaring in de omgang met zaaktypen en procesinhoudelijke kennis. En die deskundigheid en integrale blik op alle werkprocessen zit toch hoofdzakelijk bij DIV. De core-business van de behandelaar is een andere..
@Marco: Ben op mijn beurt zeer benieuwd op welke wijze jullie de kwaliteitschecks gestalte geven en hoe de controlewerkzaamheden verdeeld zijn over de DIV-club. Ik kijk uit naar ons bezoek aan jullie!
@Henny: Leuk weer eens van je te horen! Mag ik uit je reactie concluderen dat jullie ook al een heel eind op weg zijn met de invoering van het zaakgericht werken? Wellicht kunnen we in de nabije toekomst wat vaker ervaringen uitwisselen.
-
-
Oliver, alvast een tip. Het beschikbaar stellen van zaaktypen en instructies is een eenmalige actie, die bovendien gericht is op de inhoud. Onze ervaring is dat het nog veel belangrijker is om een goede relatie op te bouwen met de andere afdelingen. Door zichtbaar te zijn door de hele organisatie, op alle hiërarchische lagen, nu en straks, en door te luisteren naar hun problemen, mee te denken aan oplossingen en die oplossingen daadwerkelijk te realiseren (niet vergeten!), vorm je een waardevolle, gekende partner voor de andere afdelingen. In kleine organisaties is dit sneller te realiseren, want ons-kent-ons. In een organisatie van 1.500 mensen moet je hier echt werk van maken.
In Den Bosch stelt het inrichten van zaaktypen e.d. niet zo veel voor en vaak liggen er na de aansluiting nog een lijst aan issues of komen ze zelfs dan pas aan het licht. Voor, tijdens en (lang) na de aansluiting blijven wij de lijntjes warm houden.
Bij sommige afdelingen is zelfs na het uitrollen van het zaakgericht werken het archief nog steeds niet op het niveau dat we eigenlijk zouden willen. Maar nu liggen er wel de lijntjes over en weer, waardoor we hier verder aan kunnen werken.
-
-
De grote uitdaging ligt inderdaad in een goede ondersteuning van de vakafdelingen en het doorbreken van ingewortelde opvattingen, werkwijzen en procedures, waarbij het een kwestie van geven en nemen is. Ik denk dat het benadrukken van de voordelen die het zaakgericht werken kan opleveren voor de behandelaar al vele deuren zal openen. Ben trouwens benieuwd met hoeveel zaaktypen jullie tot nog toe uit de voeten kunnen.
We zien/spreken elkaar in 2014, Marko. Fijne feestdagen!
Partner(s)
Sponsor(s)
Direct naar...
© 2024 Gemaakt door Marco Klerks.
Verzorgd door
