BREED - over de grenzen van informatie
NETWERK VOOR DE INNOVATIEVE INFORMATIEWERKER
Gemeenten pionieren met Whatsapp
Whatsapp is een steeds gangbaar en geaccepteerd communicatiemiddel. Verschillende gemeenten experimenteren met dit kanaal zo liet de VNG in het nieuwsbericht vrijdag weten, De traditionele SMS en Twitter hebben deze status bij mijn weten niet weten te bereiken.
Burgers en ondernemers geven aan dat whatsapp een aanvaard klantcontact te vinden, evenals Twitter en Facebook. Dit blijkt een gehouden enquête van KING link.
Maar dan is de vraag, hoe registreer je whatapp in het zaaksysteem ? Is de behandeling gelijk met die van een telefoongesprek of is het een schriftelijke communicatievorm? Zijn er ook tijden aan verbonden of is de whatsapp service 24 x 7 ? Is een whatsapp een telefonisch kanaal ? Wat is een aanvaardbare afhandeltijd ? Een vraag stellen is eenvoudig, beantwoorden kost vaak meer tijd. En gaat iedere overheidsinstelling dezelfde benadering kiezen, de Raad van State erkent e-mail niet als een rechtsgeldig kanaal, gemeenten wel ?
Link naar website VNG.
Laat je (vak)mening eens via BREED weten.
Berichten in deze discussie
-
Permalink Antwoord van Yvonne Welings op
-
Beste Jean-Luc,
Bedankt voor je antwoord, maar als ik het goed begrijp antwoord je dan niet terug via whatsapp, maar via de mail ? En de vraagsteller gaat dan een formuier invullen. Ik vraag me dan af of dat dan tegemoet komt aan de wens van de klant. Wat bij mij ook een vraag is, gaat de whatsapp chatten vervangen ?
Gisteren las ik ook dat Essent ook whatsapp gaat gebruiken link.
Niets met de discussie te maken, maar heb je dit gelezen ? link
Yvonne
Groet
Yvonne
-
Permalink Antwoord van Jael Anna op
-
Whatsapp is in principe niet veel anders dan chatten, iets wat verschillende gemeenten al wel aanbieden. Is de chat een veel gebruikte optie bij deze gemeenten?
Is deze manier (whatsappen en chatten) van de gemeente benaderen 'serieus' genoeg? Het kan een laagdrempelige dienstverlening stimuleren, het kan ook een opeenstapeling van kleine vragen worden die men anders zelf had opgezocht, maar wegens het gemak van whatsapp gaat vragen. Welke manier van 'praten' gebruik je hier? Men is gewend om op een snelle, informele manier via whatsapp te praten. Korte zinnen en afkortingen, ga je hier als gemeente in mee?
Het is een interessant onderwerp in ieder geval!
Yvonne Welings zei:Beste Jean-Luc,
Bedankt voor je antwoord, maar als ik het goed begrijp antwoord je dan niet terug via whatsapp, maar via de mail ? En de vraagsteller gaat dan een formuier invullen. Ik vraag me dan af of dat dan tegemoet komt aan de wens van de klant. Wat bij mij ook een vraag is, gaat de whatsapp chatten vervangen ?
Gisteren las ik ook dat Essent ook whatsapp gaat gebruiken link.
Niets met de discussie te maken, maar heb je dit gelezen ? link
Yvonne
Groet
Yvonne
-
Permalink Antwoord van André Plat op
-
Whatsapp is indien Ihkv taakvervulling gebruikt een archiefobject, dus gewoon opnemen in je zaaksysteem of DMS/RMA. Dat je organisatie dit zal optellen bij de slechte gewoonte om dit niet op te nemen is een organisatorisch vraagstuk of opgave, toch?
-
Permalink Antwoord van Glenn Maes op
-
Ik ben vanuit mijn Vlaamse context misschien niet geheel mee met de in Nederland geldende regelgeving en praktijken. Maar als WhatsApp zuiver informeel chatten is, kunnen we dit dan niet gelijkstellen aan mondelinge communicatie zoals een telefoongesprek? En worden telefoongesprekken altijd opgenomen in een zaaksysteem? Met andere woorden: als er een officiële beslissing of toestemming nodig is, zou ik eerder het meer formele e-mail gebruiken. Gaat het om kleine vragen, dan lijkt WhatsApp wel een alternatief. Ik stel me daarbij de vraag of het wel nodig is om die informele vragen dan op te nemen in een zaaksysteem. Volgens mij kan men dan met WhatsApp-gesprekken hetzelfde omgaan als met telefoongesprekken. Wat doen jullie nu met deze laatste categorie?
-
-
Beste Glenn, hoewel in het Nederland werkzaam ben, ben ik het met je nuance eens. Neemt niet weg dat de e-mailregistratie goed ingericht moet worden. Yvonne
-
Permalink Antwoord van Boris van Bokhoven op
-
WhatsApp is inderdaad een laagdrempelig communicatiekanaal en ideaal te gebruiken voor het beantwoorden van vragen. WhatsApp is ook op een desktop te installeren en in die zin eenvoudig(er) te formaliseren binnen de organisatie. Daarbij is het opslaan van de gesprekken slechts een technische handeling.
-
-
Gemeente Gilze en Rijen kiest voor Whatsapp als formeel kanaal.
-
-
Blog 9 mei 2015 van Eric Kokke over whatsapp.
-
-
-
-
De Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) is een aandachtspunt, zie ook http://blog.iusmentis.com/2015/07/09/moment-ik-app-even-uw-huiduits...
-
-
Geen pionieren meer, real fact.
http://www.binnenlandsbestuur.nl/digitaal/nieuws/whatsapp-onmisbare...
-
-
Zie dit nieuwsbericht:
http://blog.iusmentis.com/2015/10/28/de-legaliteit-van-whatsapp-voo...
Iets lastiger wordt het als je chatlogs in je CRM-systeem wil opslaan. WhatsApp verbiedt namelijk de ontwikkeling van spiders en tools om automatisch berichten over te brengen in een ander systeem. Diverse partijen die API’s bouwden om WhatsApp-data op te vragen, hebben ook al een advocaat op hun dak gehad. Heel strikt gezien moet je dus handmatig het log van elk gesprek exporteren en dan in je CRM-systeem plakken.
Ook krijg je dan te maken met de Wet bescherming persoonsgegevens. Die zegt namelijk dat je klanten moet informeren wat er met hun logs gebeurt en voor welke doelen je die informatie gebruikt. Je zou dan bij de WhatsApp-chat als opening moeten zeggen: “Deze chat wordt gelogd voor kwaliteitsdoeleinden – zie onze privacy policy [link] voor details”. Erg vriendelijk komt dat niet over, maar een andere optie zie ik zo niet.
- ‹ Vorige
- 1
- 2
- Volgende ›
Partner(s)
Sponsor(s)
Direct naar...
© 2024 Gemaakt door Marco Klerks.
Verzorgd door
