BREED - over de grenzen van informatie
NETWERK VOOR DE INNOVATIEVE INFORMATIEWERKER
KCC
Berichten in deze discussie
-
Permalink Antwoord van Yvonne Welings op
-
Permalink Antwoord van Marco Klerks op
-
Weet je al welke informatie de KCC-medewerker nodig heeft? Dat maakt het eenvoudiger om te bepalen waar de informatie vandaan gehaald kan worden.
Groente haal bij de groenteboer en brood bij de bakker. ;-)
-
Permalink Antwoord van Kris op
-
Tja, dat is afhankelijk van de burger. Wil deze iets weten over zn bouwvergunning of over zn melding mbt een losliggende tegel of heeft hij/zij een vraag over de openingstijden.(bijvoorbeeld)
-
-
Vervang "of" door "en" en je bent aardig op weg: Een burger kan vragen stellen over z'n bouwvergunning en over z'n melding mbt een losliggende tegel en over de openingstijden.
Waar vind je informatie over bouwvergunningen, meldingen openbare ruimte en openingstijden? Zit die informatie in verschillende systemen? Geef je de KCC-medewerkers dan toegang tot al die systemen of haal je de informatie naar één centraal KCC-systeem?
Maar goed, eerst terug naar het begin. Waar kan een burger zoal vragen over stellen? Is er iemand hier op BREED die dat al in kaart heeft gebracht?
Kris, ondertussen kan ik je aanraden om te kijken naar concepten als Zaakgericht Werken en Antwoord©.
-
-
@Kris, een telefoontje naar KING en je hoort of de service gratis is.
Mocht je werken bij een gemeente met Centric applicaties, in hun magazine van juli 2011staat een interview hoe de gemeente Bergen de basisregistraties van personen, gebouwen, adressen en geografie en de KCC een centrale plek in de organisatie geven.
Voorts is het gemeentelijk fundament een aanrader om eens door te nemen.
-
Permalink Antwoord van Branco Jorissen op
-
Hallo Kris,
Bij ons is ervoor gekozen een aparte meldingsprocedure in te richten in het dms. Aan deze meldingsprocedure is een zaak gekoppeld waarin alle documenten (ruim begrip) geplaatst kunnen worden worden. Wij zien dit als een begin van deze ontwikkeling, uiteindelijk is het natuurlijk prettig wanneer de procedure meer functionaliteiten krijgt. Een voorbeeld hiervan is, dat klanten zelf online de statusinformatie van een melding/ klacht in kunnen zien. Er bestaan ongetwijfeld applicaties voor het kcc. Maar, door het inrichten van een procedure binnen het dms, is het relatief gemakkelijk de archivering te regelen en blijven de kosten beperkt. Bovendien heeft het dms al een koppeling met gegeven uit de gba en gegevens van de kvk.
-
-
Met meldingsprocedure bedoel ik, dat er een workflow is ingericht, waarbij het kcc naar aanleiding van een telefonische/digitale of geschreven klacht, vraag of melding een melding aanmaakt in het dms. Deze verrijkt de medewerker kcc met de benodigde gegevens, vervolgens wordt de melding doorgestuurd naar de behandelende medewerker in de organisatie.
-
Permalink Antwoord van Frieke H op
-
Beste Kris,
je schrijft dat 'wij' nog helemaal aan het begin van de KCC-ontwikkeling zitten. Bedoel je daarmee je DIV-team of de organisatie (gemeente?) waarvoor je werkt?
Ik zou om te beginnen vooral ook intern in je organisatie gaan vragen: ga eens een uurtje naast een receptie/baliemedewerker zitten of luister mee aan de telefoon. Dat geeft je een goede eerste indruk (vooral op piektijden) van de vragen die afgevuurd worden op zo'n medewerker.
Je zult zien dat zij diverse systemen gebruiken en dat loopt uiteen van een excellijstje met interessante telefoonnummers (ook een systeem in mijn ogen), tot een klantvolgsysteem, een product-dienstencatalogus (PDC), het intranet, de applicatie waar vakafdelingen mee werken, het DMS / zaaksysteem etc. Waar KCC-medewerkers vaak het meeste last van hebben is het oerwoud aan schermen en de grote diversiteit aan informatiebronnen. Ze moeten de vraag die ze binnen krijgen koppelen aan de bron waar het antwoord te vinden is.
Lukt dat niet of niet snel genoeg, dan zullen ze er een specialist (iemand uit de backoffice) bij halen.
Er bestaan inderdaad KCC applicaties. Dit is een vrij recente ontwikkeling in gemeenteland, maar bestaat al langer als je buiten de overheid kijkt. De KCC applicaties worden vaak KlantContactSystemen genoemd KCS. Keller heeft recent een onderzoek verricht naar leveranciers van gemeentelijke software en er velen op een rij gezet. Die informatie ligt bij mij thuis en ik zal later even een rijtje leveranciersnamen in dit forum zetten.
De bronnen die door anderen genoemd zijn zou ik zeker ook bekijken. Je vragen zijn heel breed en daar valt nog heel veel meer over te zeggen. Zelf houd ik me op dit moment bezig met het inpassen van 'het postkanaal' in het KCC, en met de relatie tussen informatiemanagement / DIV en dienstverlening. Behalve op deze site, kan je me ook vinden op linkedin en twitter en via het bedrijf waar ik voor werk. Het zijn boeiende ontwikkelingen waarin we met zijn allen de volgende stap aan het zetten zijn. Van informatieeilandjes naar organisatiebrede verbinding!
Ik hoop dat ik je wat verder heb geholpen.
Groet, Frieke
P.s. bij mijn weten is het laten langskomen van een KING-gemeenteadviseur zoals op deze pagina staat gratis als je voor een gemeente werkt. KING is namelijk gelieerd aan de VNG en heeft geen winstoogmerk.
Adviseurs zoals ik zelf (KING gecertificeerden) werken voor bedrijven of zijn zelfstandig en dan verschilt het per bedrijf. Heel vaak kan je wel een gratis introductiegesprek of kennismaking regelen, maar daarna ga je over naar het inwinnen van advies en hangt er uiteraard een prijskaartje aan.
-
Permalink Antwoord van Robert Vos op
-
Dag Kris,
Allereerst is het goed om te kijken waar de toegevoegde waarde van het KCC ligt. Voor welke afdelingen kan het KCC snel van nut zijn met een relatief kleine inspannen? Het verzamelen van informatie voor de meest aangevraagde producten is daarvoor een goed begin. Er zijn al veel gemeenten die een zogenaamde klantvraaganalyse gedaan hebben. Deze kan je zelf doen, maar dit is vrij kostbaar en de analyses van gemeenten komen voor het grootste gedeelte overeen. Ik kan je een aantal toesturen die ik zelf heb opgevraagd bij andere gemeenten voor de ontwikkeling van het KCC in Leusden. Ik doe daar zelf de projectleiding en ben begonnen met de quick wins. Een kennisbank is daarin wel een must. Eén centrale plek waar alle informatie te vinden is, onafhankelijk van het kanaal dat de burger kiest.
Er zijn ontzettend veel applicaties te vinden in de markt en je moet zelf kijken welke het beste past. Is het een grote gemeente dan is zelf vullen wellicht een optie. In Leusden gebruiken we momenteel een kennisbank die centraal gevult is en door ons wordt voorzien van informatie die we nodig hebben om burgers telefonisch goed te woord kunnen staan.
Wellicht de belangrijkste vraag: hoe zie je de rol van het KCC binnen de gemeentelijke organisatie? Een volledig nieuwe voorkant die 80% van alle informatieve vragen kan beantwoorden, zelf zaken aanmaakt, werkprocessen stuurt en kan controleren? Er zijn veel varianten mogelijk en met de tijd is een verschuiving van de achterkant naar de voorkant voor meer inhoudelijke zaken wellicht een optie. Het begint met een visie en duidelijke doelen en vanuit die positie kan je vervolgens actie ondernemen.
-
-
Vandaag in de Stem berichtgeving over de KCC van Etten-Leur, Roosendaal en Bergen op Zoom, zie deze link.
Partner(s)
Sponsor(s)
Direct naar...
© 2024 Gemaakt door Marco Klerks.
Verzorgd door
