Thema's
Tijdens het programma wordt ingegaan op de laatste ontwikkelingen en trends, zoals:

Multichanneling: hoe kom je tot een samenhangend multichannelbeleid? Welke kenmerken hebben kanalen en welke producten en diensten worden aangeboden?

Zaakgericht werken: vindt er een goede wisselwerking plaats tussen front- en mid-office? Informatie in de kennisbank moet goed aansluiten bij de klantvraag.

Kwaliteitsmonitoring: hoe functioneert het KCC en hoe voer je kostenefficiency door?
Proces & Organisatie: het inrichten van het KCC vereist een cultuuromslag. Wat is nodig om medewerkers betrokken te houden en de organisatie in te richten naar de nieuwe werkwijze?

Regelgeving: voldoet het KCC aan de eisen van het NUP? Naast een werkend KCC in 2011, vereist Antwoord© aansluiting op het 14-netnummer en de 80-20 regel: 80% van de vragen moeten direct door het KCC afgehandeld worden.